{"id":37301,"date":"2019-02-27T17:48:22","date_gmt":"2019-02-27T17:48:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/?p=16826\/"},"modified":"2019-02-27T17:48:22","modified_gmt":"2019-02-27T17:48:22","slug":"cliente-oculto-4","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/cliente-oculto-4\/","title":{"rendered":"Entenda porque fazer cliente oculto e os benef\u00edcios para sua empresa"},"content":{"rendered":"<div class=\"content-article\">\n<div id=\"read-only-article\">\n<div>\n<p>Voc\u00ea sabe como testar a experi\u00eancia do cliente nos pontos de venda? Monitorar o atendimento \u00e9 um dos\u00a0<a href=\"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/cliente-oculto-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">benef\u00edcios do cliente oculto<\/a>. Al\u00e9m do mais, a estrat\u00e9gia serve para identificar falhas nos processos internos e implementar melhorias.<\/p>\n<p>O cliente oculto \u00e9 uma metodologia para avaliar os servi\u00e7os da empresa sob a \u00f3tica do consumidor. Funciona assim: um auditor disfar\u00e7ado de cliente visita o estabelecimento e faz uma an\u00e1lise minuciosa sobre a qualidade do atendimento, padroniza\u00e7\u00e3o de processos, condi\u00e7\u00f5es da instala\u00e7\u00e3o, entre outros aspectos.<\/p>\n<p>Quer entender melhor como a sua empresa pode se beneficiar com a metodologia? Ent\u00e3o continue a leitura, veja a import\u00e2ncia do cliente oculto e conhe\u00e7a o passo a passo para aplicar a estrat\u00e9gia no seu neg\u00f3cio!<br \/>\n<!--more--><\/p>\n<h2>Por que fazer cliente oculto no varejo?<\/h2>\n<p>Porque voc\u00ea precisa se certificar de que as diretrizes da empresa est\u00e3o sendo cumpridas com excel\u00eancia. Simples assim!<\/p>\n<p>O cliente oculto \u00e9 um forte aliado para descobrir o que est\u00e1 acontecendo de errado dentro do seu estabelecimento. Por exemplo: quando o gerente se ausenta do neg\u00f3cio, \u00e9 comum que os funcion\u00e1rios negligenciem algumas situa\u00e7\u00f5es e deixem de executar as tarefas dentro do padr\u00e3o, simplesmente por n\u00e3o estarem sendo &#8220;vigiados&#8221;.<\/p>\n<p>Isso \u00e9 prejudicial para o neg\u00f3cio, pois afeta negativamente a reputa\u00e7\u00e3o da marca. Nesse contexto, o cliente oculto pode ser usado para fazer uma\u00a0<a href=\"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/avaliacao-de-funcionarios\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">avalia\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios<\/a>\u00a0e garantir que o comportamento seja exemplar em todos os momentos.<\/p>\n<p>No entanto, muito mais do que monitorar os colaboradores, essa estrat\u00e9gia ajuda a identificar falhas e fornece insights valiosos para implementar melhorias no neg\u00f3cio. Afinal, o avaliador far\u00e1 um relat\u00f3rio baseado na experi\u00eancia que teve como cliente. No geral, ele observa:<\/p>\n<ul>\n<li>qualidade do atendimento;<\/li>\n<li>cordialidade e simpatia dos vendedores;<\/li>\n<li>aplica\u00e7\u00f5es de t\u00e9cnicas de vendas, cross-selling e up-selling;<\/li>\n<li>tempo de espera;<\/li>\n<li>padroniza\u00e7\u00e3o do estabelecimento, como o uso de uniformes, crach\u00e1s, entre outros;<\/li>\n<li>disponibilidades dos produtos;<\/li>\n<li>pre\u00e7os;<\/li>\n<li>limpeza do local;<\/li>\n<li>climatiza\u00e7\u00e3o do ambiente.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Quais s\u00e3o os benef\u00edcios do cliente oculto?<\/h2>\n<p>Seria poss\u00edvel corrigir uma falha que voc\u00ea nem sequer conhece? Dif\u00edcil, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Implementar o\u00a0cliente oculto no seu neg\u00f3cio \u00e9 uma decis\u00e3o estrat\u00e9gica, pois, ao avaliar a qualidade dos servi\u00e7os oferecidos, voc\u00ea obt\u00e9m informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<p>Com base nessas informa\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel tra\u00e7ar estrat\u00e9gias mais certeiras e garantir a melhoria cont\u00ednua. Veja os principais benef\u00edcios:<\/p>\n<ul>\n<li>monitorar o atendimento e identificar os\u00a0pontos de melhoria;<\/li>\n<li>elaborar\u00a0<a href=\"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/treinamento-de-vendedores\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">treinamentos aos vendedores<\/a>\u00a0baseados na experi\u00eancia do cliente;<\/li>\n<li>aperfei\u00e7oar a qualidade dos servi\u00e7os;<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/indicadores-de-desempenho\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">criar indicadores de desempenho<\/a>;<\/li>\n<li>entender o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor;<\/li>\n<li>padronizar processos e atendimento;<\/li>\n<li>motivar a equipe;<\/li>\n<li>garantir vantagem competitiva;<\/li>\n<li>fidelizar;<\/li>\n<li>melhorar as vendas e aumentar a receita da empresa.<\/li>\n<\/ul>\n<p>S\u00e3o motivos suficientes para voc\u00ea entender que o cliente oculto \u00e9 uma necessidade, certo? Por\u00e9m, antes de partir para a\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante saber como a metodologia funciona.<\/p>\n<h2>Como funciona a estrat\u00e9gia do cliente oculto?<\/h2>\n<p>A metodologia pode parecer simples, mas n\u00e3o deve ser aplicada de qualquer jeito. Para obter uma avalia\u00e7\u00e3o cr\u00edtica e imparcial, \u00e9 essencial seguir esse passo a passo.<\/p>\n<h3>Planejamento<\/h3>\n<p>O primeiro passo \u00e9 entender a motiva\u00e7\u00e3o da empresa para fazer a pesquisa. Dessa forma, voc\u00ea consegue elaborar t\u00e1ticas adequadas para cada objetivo. Nesse momento, o ideal \u00e9 definir os crit\u00e9rios de avalia\u00e7\u00e3o e o tipo de servi\u00e7o. Afinal, o cliente oculto pode ser aplicado em lojas online, atendimento via chat, assist\u00eancia por telefone, visitas ao estabelecimento e at\u00e9 mesmo an\u00e1lise da concorr\u00eancia.<\/p>\n<h3>Sele\u00e7\u00e3o dos clientes ocultos<\/h3>\n<p>O cliente oculto \u00e9 uma pessoa comum, que tem as mesmas caracter\u00edsticas e\u00a0<a href=\"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/comportamento-de-compra-do-consumidor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">comportamento de compra<\/a>do p\u00fablico-alvo da empresa. Por exemplo: para avaliar um restaurante de comida japonesa, o consumidor precisa apreciar a culin\u00e1ria e ter o h\u00e1bito de frequentar estabelecimentos semelhantes.<\/p>\n<p>Assim, ele vivenciar\u00e1 uma experi\u00eancia equivalente a um cliente real da marca. No mais, vale lembrar que o cliente oculto passa por um treinamento pr\u00e9vio para aprender a se comportar durante a visita e a elaborar relat\u00f3rios de acordo com as exig\u00eancias da pesquisa.<\/p>\n<h3>Visitas ao estabelecimento<\/h3>\n<p>Com o cliente selecionado e treinado, \u00e9 hora de visitar o estabelecimento. No entanto, essa vistoria \u00e9 feita sem an\u00fancio pr\u00e9vio e, obviamente, de forma secreta. Vendedores, gerentes e nem mesmo os demais clientes podem imaginar o que o auditor est\u00e1 fazendo.<\/p>\n<p>Isso porque, se os funcion\u00e1rios souberem do que se trata, eles podem oferecer um atendimento diferenciado justamente por perceberem que est\u00e3o sendo observados. Isso provocaria uma avalia\u00e7\u00e3o tendenciosa e sem valor estrat\u00e9gico para a empresa.<\/p>\n<h3>Elabora\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios<\/h3>\n<p>Ap\u00f3s a visita, o cliente oculto elabora um relat\u00f3rio detalhado sobre tudo o que foi observado no estabelecimento. Se ele percebeu que o ambiente estava sujo e desorganizado, por exemplo, essa informa\u00e7\u00e3o precisa ser reportada. Inclusive, algumas pesquisas exigem fotografias e grava\u00e7\u00f5es do ambiente.<\/p>\n<p>Depois de documentar tudo, o avaliador envia o relat\u00f3rio para a empresa que o contratou. Se as informa\u00e7\u00f5es forem insuficientes, a an\u00e1lise pode ser reprovada e o processo precisa iniciar novamente.<\/p>\n<h3>An\u00e1lise dos resultados<\/h3>\n<p>Com a pesquisa em m\u00e3os, \u00e9 poss\u00edvel analisar os resultados. \u00c9 nesse momento que voc\u00ea poder\u00e1 concluir se a\u00a0<a href=\"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/qualidade-no-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">qualidade no atendimento<\/a>\u00a0superou as expectativas do cliente ou ficou aqu\u00e9m do desejado.<\/p>\n<p>Independentemente do resultado, o importante \u00e9 usar todas as informa\u00e7\u00f5es com o objetivo de implementar melhorias para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<h3>Acompanhamento<\/h3>\n<p>O trabalho de cliente oculto precisa ser um ciclo sem fim. Uma vez implementadas as a\u00e7\u00f5es para\u00a0<a href=\"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/experiencia-do-cliente-2\/\">melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>, a pesquisa precisa ser aplicada novamente para garantir que as estrat\u00e9gias surtiram o efeito desejado.<\/p>\n<h2>Como incluir essa metodologia de pesquisa na sua empresa?<\/h2>\n<p>O ideal \u00e9 contratar uma empresa especializada nesse tipo de trabalho. Essa companhia ficar\u00e1 encarregada de selecionar o cliente oculto, trein\u00e1-los e envi\u00e1-los para o local combinado. Dessa forma, voc\u00ea garante uma avalia\u00e7\u00e3o minuciosa, cr\u00edtica e totalmente imparcial.<\/p>\n<p>A Bare International \u00e9 uma empresa global, que tem mais de 30 anos de experi\u00eancia em oferecer servi\u00e7os para mensurar e otimizar a experi\u00eancia dos consumidores, inclusive, o cliente oculto. Para isso, conta com avaliadores em todo o pa\u00eds e entrega pesquisas de alta confiabilidade aos clientes.<\/p>\n<p>O cliente oculto \u00e9 uma oportunidade para avaliar a qualidade dos servi\u00e7os, identificar falhas e implementar melhorias em uma empresa. Tudo isso para aprimorar a experi\u00eancia do cliente e, consequentemente, otimizar os resultados do neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Gostou dos benef\u00edcios do cliente oculto? Ent\u00e3o que tal aplicar a estrat\u00e9gia na sua empresa?\u00a0<a href=\"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/contato\/\">Entre em contato<\/a>\u00a0conosco agora e saiba como colocar a metodologia em pr\u00e1tica.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"content-social-post\"><a href=\"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/faca-uma-cotacao\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=cta\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-16832 size-full\" src=\"https:\/\/bareinter.wpenginepowered.com\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/Sidebar-horizontal-cliente-oculto.png\" alt=\"\" width=\"820\" height=\"312\" srcset=\"https:\/\/www.bareinternational.com\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/Sidebar-horizontal-cliente-oculto.png 820w, https:\/\/www.bareinternational.com\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/Sidebar-horizontal-cliente-oculto-300x114.png 300w, https:\/\/www.bareinternational.com\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/Sidebar-horizontal-cliente-oculto-768x292.png 768w, https:\/\/www.bareinternational.com\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/Sidebar-horizontal-cliente-oculto-705x268.png 705w\" sizes=\"auto, (max-width: 820px) 100vw, 820px\" \/><\/a><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea sabe como testar a experi\u00eancia do cliente nos pontos de venda? 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