{"id":37299,"date":"2018-11-19T15:12:07","date_gmt":"2018-11-19T15:12:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/?p=16712\/"},"modified":"2018-11-19T15:12:07","modified_gmt":"2018-11-19T15:12:07","slug":"nps-cliente-oculto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/nps-cliente-oculto\/","title":{"rendered":"Cliente oculto e NPS: voc\u00ea sabe quais s\u00e3o as diferen\u00e7as?"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea quer avaliar o atendimento ao cliente da sua\u00a0empresa, mas\u00a0tem d\u00favidas sobre qual metodologia utilizar?\u00a0Cliente oculto<\/a>\u00a0ou\u00a0NPS: qual \u00e9 a mais adequada?<\/p>\n

Neste artigo, mostraremos a diferen\u00e7a existente entre essas estrat\u00e9gias e explicaremos cada uma delas, al\u00e9m de indicarmos para quais situa\u00e7\u00f5es s\u00e3o recomendadas. Ap\u00f3s entender tudo isso,\u00a0voc\u00ea ser\u00e1 capaz de definir a melhor maneira de checar como anda o atendimento do\u00a0neg\u00f3cio.<\/p>\n

Interessou-se pelo assunto? Continue a leitura e saiba mais!<\/p>\n

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O que \u00e9 a metodologia NPS?<\/h2>\n

O conceito de NPS (Net Promoter Score, em ingl\u00eas) \u00e9 a medida criada pelo americano Fred Reichheld para mensurar a lealdade e o grau de\u00a0satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/a>\u00a0de empresas de qualquer setor.<\/p>\n

Para tanto, ele testou v\u00e1rias perguntas feitas a consumidores e correlacionou as respostas a seus h\u00e1bitos de compra. Uma quest\u00e3o espec\u00edfica se mostrou muito eficaz, sendo adotada pelo pesquisador: \u201cem uma escala de 0 a 10, qual \u00e9 a probabilidade de voc\u00ea recomendar a \u201cEmpresa X\u201d a um amigo ou colega?\u201d.<\/p>\n

As pontua\u00e7\u00f5es mais altas obtidas nessa pergunta tiveram forte rela\u00e7\u00e3o com refer\u00eancias e outras a\u00e7\u00f5es que colaboram para o crescimento de uma empresa. Assim, dos 14 estudos de caso realizados que a equipe compilou, em 11 deles nenhuma outra quest\u00e3o foi t\u00e3o eficiente para prever comportamentos.<\/p>\n

Como os clientes s\u00e3o classificados?<\/h2>\n

A partir da nota, na pr\u00e1tica, os clientes s\u00e3o classificados como detratores, neutros ou promotores na\u00a0pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>.\u00a0Explicaremos cada um desses r\u00f3tulos a seguir. Confira!<\/p>\n

Detratores<\/h3>\n

Deram notas entre 0 e 6, pois ficaram insatisfeitos com o produto ou servi\u00e7o ofertado pela marca. Isso n\u00e3o \u00e9 nada bom, uma vez que as chances de tais pessoas n\u00e3o voltarem a fazer neg\u00f3cios com a empresa s\u00e3o grandes. Geralmente, falam mal do produto (ou servi\u00e7o) e da empresa publicamente.<\/p>\n

Neutros<\/h3>\n

Quem atribui notas entre 7 e 8 \u00e9 vol\u00favel e n\u00e3o se mostra leal \u00e0 empresa. Assim, essas pessoas ficam suscet\u00edveis \u00e0s a\u00e7\u00f5es promocionais dos concorrentes e mudam facilmente de marca ao constatarem facilidades ou benef\u00edcios. Talvez elas at\u00e9 recomendem o empreendimento aos amigos, mas fazem ressalvas.<\/p>\n

Promotores<\/h3>\n

Trata-se do p\u00fablico mais valoroso para a empresa \u2014 os clientes que d\u00e3o notas entre 9 e 10. Essas pessoas melhoraram a vida em algum sentido ap\u00f3s terem consumido seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n

Por isso, a satisfa\u00e7\u00e3o que sentem as motiva a indicarem a marca aos parentes e amigos. Elas t\u00eam prazer em narrar a boa experi\u00eancia aos mais pr\u00f3ximos e, assim, se tornam leais, promovendo feedbacks positivos.<\/p>\n

Como interpretar o NPS?<\/h2>\n

No intuito de interpretar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, \u00e9 fundamental que haja uma organiza\u00e7\u00e3o dos dados levantados na classifica\u00e7\u00e3o. Para tanto, siga os passos abaixo:<\/p>\n