{"id":18536,"date":"2020-12-01T17:18:51","date_gmt":"2020-12-01T17:18:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/?p=18536"},"modified":"2026-02-19T20:48:03","modified_gmt":"2026-02-19T19:48:03","slug":"atendimento-ao-cliente-e-o-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/atendimento-ao-cliente-e-o-cx\/","title":{"rendered":"AS EMPRESAS PRECISAM ENTENDER A DIFEREN\u00c7A ENTRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE E O CX"},"content":{"rendered":"

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\u2018Muitas organiza\u00e7\u00f5es hoje consideram a experi\u00eancia do cliente a chave para diferenci\u00e1-los dos concorrentes. Isso \u00e9 vital, j\u00e1 que a maioria das empresas agora opera mais online do que pessoalmente por causa da pandemia. O mundo online traz consigo uma competi\u00e7\u00e3o cada vez maior. Embora a maioria das empresas n\u00e3o possa competir com os nativos digitais, do ponto de vista da tecnologia, elas devem procurar outras maneiras de fornecer valor aos clientes que garantam sua fidelidade.\u201d A BARE compartilha um artigo de Neil Hammerton para ITProPortal com as principais diferen\u00e7as entre o atendimento e o CX (experi\u00eancia do cliente).<\/strong><\/p>\n

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\u2018Diante disso, \u00e9 encorajador ver que, de acordo com o relat\u00f3rio de Tend\u00eancias Digitais da Econsultancy and Abode, que analisou a oportunidade mais empolgante para empresas B2B neste ano, a experi\u00eancia do cliente foi a primeira. Na verdade, o The Temkin Group descobriu que as empresas que ganham US $ 1 bilh\u00e3o anualmente podem esperar ganhar US $ 700 milh\u00f5es adicionais em m\u00e9dia nos primeiros tr\u00eas anos de investimento na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Embora, como acontece com qualquer palavra da modernidade, por exemplo transforma\u00e7\u00e3o digital ou intelig\u00eancia artificial, o termo experi\u00eancia do cliente (ou CX) \u00e9 muito usado, mas algum de n\u00f3s realmente entende o que isso significa? Especialmente as empresas que afirmam oferecer um \u00f3timo. Pelo que li online, parece que n\u00e3o, j\u00e1 que muitos usam o termo de forma intercambi\u00e1vel com servi\u00e7o ao cliente. E embora ambos andem de m\u00e3os dadas e n\u00e3o possam existir sem o outro, existem algumas diferen\u00e7as fundamentais que \u00e9 importante que as empresas entendam.<\/p>\n

REAGINDO \u00c0S NECESSIDADES DO CLIENTE<\/h3>\n

O atendimento ao cliente \u00e9 uma ferramenta vital que todas as empresas precisam dominar para manter seus clientes felizes e satisfeitos. Ele se concentra amplamente nas intera\u00e7\u00f5es pontuais entre uma marca e o cliente, que acontecem com mais frequ\u00eancia depois que uma compra foi feita ou um servi\u00e7o prestado. Os agentes de contato encarregados de fornecer um bom atendimento ao cliente geralmente oferecem conselhos, assist\u00eancia e prestam aten\u00e7\u00e3o em reclama\u00e7\u00f5es – em \u00faltima an\u00e1lise, eles respondem a todas as perguntas do cliente e fazem o melhor para atender a todas as necessidades do cliente.<\/p>\n

A fun\u00e7\u00e3o requer habilidades e treinamento espec\u00edficos, por exemplo, os agentes de atendimento ao cliente devem ter empatia e compreens\u00e3o das preocupa\u00e7\u00f5es do cliente. Quando ligamos para uma empresa para reclamar de algo que n\u00e3o atendeu \u00e0s nossas expectativas, esperamos no m\u00ednimo algum n\u00edvel de compreens\u00e3o e recebermos uma solu\u00e7\u00e3o, n\u00e3o algu\u00e9m que est\u00e1 distante e desconsidera nossos sentimentos. Al\u00e9m disso, esperamos que os agentes de atendimento ao cliente tenham um bom conhecimento do produto e da marca, para que possam responder a qualquer d\u00favida com rapidez e facilidade.<\/p>\n

PENSANDO NA JORNADA DO CLIENTE COMO UM TODO<\/h3>\n

A principal diferen\u00e7a entre o atendimento ao cliente e o CX \u00e9 que, embora o atendimento ao cliente seja apenas uma pe\u00e7a do quebra-cabe\u00e7a, a experi\u00eancia do cliente abrange toda a jornada do cliente com a marca. \u00c9 medido pelo sentimento de um cliente em rela\u00e7\u00e3o a um neg\u00f3cio, positivo ou negativo, e a probabilidade de retornar como resultado.<\/p>\n

Com isso em mente, o CX n\u00e3o pode se limitar a reagir \u00e0s necessidades do cliente como e quando elas ocorrerem. Tem que ser uma estrat\u00e9gia proativa que visa tornar as intera\u00e7\u00f5es do cliente com uma marca, seja pelo site ou pelo atendimento ao cliente, positivas, memor\u00e1veis \u200b\u200be com algum tipo de impacto no dia dele. Se, por exemplo, um cliente encerrar uma intera\u00e7\u00e3o com sua empresa se sentindo bem e propenso a recomendar seu servi\u00e7o a um amigo, voc\u00ea entendeu corretamente a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

CRIAR CX N\u00c3O \u00c9 UM PASSEIO NO PARQUE<\/h3>\n

Criar uma boa experi\u00eancia para o cliente pode parecer simples, mas geralmente n\u00e3o \u00e9 o caso. Por exemplo, garantir que cada membro da equipe seja levado a fornecer uma boa experi\u00eancia ao cliente e que todos os seus pontos de contato estejam alinhados para garantir que os clientes recebam um bom CX, n\u00e3o importa onde ou como eles interagem com sua marca, pode ser um desafio.<\/p>\n

Em \u00faltima an\u00e1lise, conseguir isso n\u00e3o vai acontecer da noite para o dia. As empresas precisam abordar a cria\u00e7\u00e3o de uma boa experi\u00eancia do cliente em etapas. \u00c9 aqui que entra o relacionamento entre o atendimento ao cliente e o CX.<\/p><\/blockquote>\n

O ATENDIMENTO AO CLIENTE E O CX \u2013 CUSTOMER EXPERIENCE<\/h3>\n

Apesar de ser algo diferente, para ter uma boa experi\u00eancia do cliente \u00e9 necess\u00e1rio oferecer um bom atendimento. Vamos enfrent\u00e1-lo, muitos clientes que entram em contato com os canais de atendimento que j\u00e1 est\u00e3o frustrados por um motivo ou outro, portanto, fornecer uma boa experi\u00eancia por meio dos canais de atendimento \u00e9 uma maneira excelente e crucial de reverter isso e garantir que esses clientes saiam com uma sensa\u00e7\u00e3o mais positiva sobre a marca.<\/p>\n

Para fazer isso da maneira certa, h\u00e1 uma s\u00e9rie de coisas que as organiza\u00e7\u00f5es podem fazer, incluindo investir no treinamento certo para agentes de contato sobre como fornecer um bom atendimento ao cliente. Al\u00e9m disso, as marcas podem investir em solu\u00e7\u00f5es de tecnologia para trabalhar ao lado e auxiliar os agentes humanos na presta\u00e7\u00e3o do melhor servi\u00e7o poss\u00edvel.<\/p>\n

Uma plataforma de telefonia em nuvem \u00e9 um \u00f3timo exemplo, reunindo todos os dados de cada intera\u00e7\u00e3o de um cliente com uma marca e apresentando-os a qualquer agente que lide com sua pr\u00f3xima consulta. Isso d\u00e1 ao cliente uma impress\u00e3o de alinhamento e oferece uma experi\u00eancia perfeita.<\/p>\n

TORNANDO-SE UMA MARCA CX<\/h3>\n

Portanto, embora seja vital que as empresas forne\u00e7am um bom servi\u00e7o e uma boa experi\u00eancia ao cliente, \u00e9 important\u00edssimo que as vejam e entendam como diferentes.<\/p>\n

A linha de frente do atendimento ao cliente \u00e9, em \u00faltima an\u00e1lise, onde as empresas podem obter alguns dos melhores insights sobre seus clientes. Quer seja sobre como eles usam o neg\u00f3cio e seus h\u00e1bitos de compra, ou como eles se sentem sobre a marca e com que regularidade eles retornam, se houver.<\/p>\n

Muitas vezes, \u00e9 tamb\u00e9m a intera\u00e7\u00e3o final que um cliente tem com uma marca, portanto, \u00e9 um ponto de contato vital a ser considerado ao pensar em deixar uma impress\u00e3o positiva e duradoura no cliente.<\/p>\n

No entanto, n\u00e3o \u00e9 tudo – o atendimento ao cliente \u00e9 simplesmente uma etapa em uma estrat\u00e9gia CX mais ampla. Existem muitos outros pontos de contato com o cliente para que as marcas gerenciem e garantam que elas tamb\u00e9m proporcionem uma boa experi\u00eancia ao cliente, seja em seu site, m\u00eddia social ou servi\u00e7o de chat online. Para ser uma marca de verdadeira experi\u00eancia do cliente, as empresas precisam garantir que todos estejam alinhados e tenham um impacto positivo sobre seus clientes. ‘<\/p>\n

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Leia o artigo inteiro aqui<\/a>.<\/strong><\/em><\/p>\n

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Isen\u00e7\u00e3o de responsabilidade de endosso: Qualquer refer\u00eancia obtida neste artigo a um neg\u00f3cio, produto, processo ou servi\u00e7o espec\u00edfico n\u00e3o constitui ou implica um endosso pela BARE International do neg\u00f3cio, produto, processo ou servi\u00e7o, ou de seu produtor ou fornecedor.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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