{"id":18518,"date":"2020-11-18T18:22:08","date_gmt":"2020-11-18T18:22:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/?p=18518"},"modified":"2020-11-18T18:22:08","modified_gmt":"2020-11-18T18:22:08","slug":"vendas-b2b","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/vendas-b2b\/","title":{"rendered":"4 PASSOS PARA TRAZER A EXPERI\u00caNCIA DO CLIENTE DE VOLTA PARA VENDAS B2B"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/?attachment_id=18519\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-18519 size-featured\" src=\"https:\/\/bareinter.wpenginepowered.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/pexels-chevanon-photography-1108101-1030x686-1-1-1030x430.jpg\" alt=\"\" width=\"1030\" height=\"430\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><strong>\u201cEmbora a experi\u00eancia do cliente tenha sido inventada atrav\u00e9s da percep\u00e7\u00e3o da marca de uma empresa e, por sua vez, da qualidade de seus produtos, o termo n\u00e3o \u00e9 visto com frequ\u00eancia na ind\u00fastria.\u201d A BARE compartilha um artigo de Lindsay Gilder para Thomas com dicas de experi\u00eancia do cliente para empresas, especialmente vendas B2B.<\/strong><\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>\u2018Embora a experi\u00eancia do cliente tenha sido inventada atrav\u00e9s da percep\u00e7\u00e3o da marca de uma empresa e, por sua vez, da qualidade de seus produtos, o termo n\u00e3o \u00e9 visto com frequ\u00eancia na ind\u00fastria. No entanto, a Forbes diz isso melhor: \u201cVoc\u00ea pode pensar que tem produtos de alta qualidade e uma forte experi\u00eancia do cliente, mas se um cliente receber um produto quebrado que n\u00e3o foi consertado, a percep\u00e7\u00e3o que ele tem da sua empresa como de qualidade inferior se torna realidade. \u201d<\/p>\n<blockquote><p>Embora ainda seja importante nas vendas B2C, a experi\u00eancia do cliente tem uma responsabilidade adicional no mundo do B2B; Se o seu produto quebrar, voc\u00ea pode estar decepcionando uma empresa cheia de pessoas, em vez de um \u00fanico cliente, e isso pode pesar na percep\u00e7\u00e3o geral da sua marca.<\/p><\/blockquote>\n<p><a href=\"https:\/\/www.thomasnet.com\/insights\/thomas-industry-update-podcast\/\">Em um epis\u00f3dio recente do Thomas Industry Update Podcast<\/a>, Jeff Ackel, o CEO da Sigma Thermal, falou com Thomas (CEO) e Tony Uphoff (presidente) sobre sua empresa e como se tornou uma pioneira na redefini\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente em vendas B2B industriais.<\/p>\n<p>\u201c\u00c0 medida que crescemos e nos tornamos cada vez maiores e maiores, as coisas mudam um pouco no modelo de neg\u00f3cios\u201d, explicou Ackel. \u201cVoc\u00ea est\u00e1 atendendo um n\u00famero muito maior de clientes e tem um n\u00famero muito maior de pessoas envolvidas nesse esfor\u00e7o. A denomina\u00e7\u00e3o incorreta \u00e9 que [as pessoas] acreditam que o atendimento ao cliente pertence a um departamento espec\u00edfico ou, de alguma forma, o atendimento ao cliente \u00e9 relegado a um grupo espec\u00edfico de pessoas, seja vendas, marketing ou p\u00f3s-venda. E a realidade \u00e9 que isso n\u00e3o poderia estar mais longe da verdade.\u201d<\/p>\n<p>A fim de trazer de volta uma experi\u00eancia positiva do cliente para as opera\u00e7\u00f5es da Sigma Thermal, Ackel facilitou uma reformula\u00e7\u00e3o da marca de toda a empresa usando seu acr\u00f4nimo C.R.E.D, que significa:<\/p>\n<ul>\n<li>C: Competent (compet\u00eancia)<\/li>\n<li>R: Responsive (responsividade)<\/li>\n<li>E: Effortless (sem esfor\u00e7o)<\/li>\n<li>D: Dependable (confi\u00e1vel)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Embora o pr\u00f3prio Ackel reconhe\u00e7a que a Sigma Thermal ainda n\u00e3o \u00e9 perfeita, sua jornada de experi\u00eancia do cliente forneceu-lhe uma vis\u00e3o \u00fanica sobre como revolucionar essa experi\u00eancia e consequentemente as vendas B2B. Aqui est\u00e3o quatro dicas que ele recomenda para empresas industriais que buscam iniciar sua jornada de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<h3>1 CRIE UM \u201cMAPA DA JORNADA\u201d EM SUA EMPRESA DE VENDAS B2B<\/h3>\n<p>A primeira etapa que Ackel iterou em sua reformula\u00e7\u00e3o da marca CRED foi criar um mapa da jornada da experi\u00eancia do cliente ou rastrear exatamente quais circunst\u00e2ncias exigiam intera\u00e7\u00f5es com o cliente e como cada uma delas ocorria.<\/p>\n<p>\u201cPercebemos com o tempo que t\u00ednhamos um n\u00famero cada vez maior de clientes insatisfeitos, e isso n\u00e3o tinha nada a ver com o produto. Eles ficaram chateados com algo que aconteceu ao longo do caminho com um desses pontos de contato\u201d, disse Ackel. \u201cVoc\u00ea est\u00e1 realmente se enganando ao pensar que, como uma empresa voltada em vendas B2B, essas coisas n\u00e3o importam. Eles s\u00e3o t\u00e3o importantes quanto em uma empresa voltada para o consumidor, e se os estivermos ignorando, prestar\u00edamos um p\u00e9ssimo servi\u00e7o a n\u00f3s mesmos como fornecedores de nossos clientes.\u201d<\/p>\n<p>Em vez de se deter em uma queda no atendimento ao cliente, apesar de produzir produtos de alta qualidade, Ackel trabalhou para &#8220;definir pontos de contato&#8221; e granularizar toda a experi\u00eancia do cliente com sua marca.<\/p>\n<p>\u201cA explica\u00e7\u00e3o simples \u00e9 que voc\u00ea prepara um consumidor e percorre todo o processo de engajamento com sua empresa do in\u00edcio ao fim. E voc\u00ea se pergunta: essa \u00e9 uma oportunidade para eu ter uma impress\u00e3o sobre aquela empresa? \u201d Ackel explicou. \u201cSe voc\u00ea tiver pontos de contato suficientes que realmente definiram completamente toda a intera\u00e7\u00e3o com o cliente, acho que vai descobrir que pode agregar uma vis\u00e3o muito boa de como voc\u00ea se apresenta aos seus clientes.\u201d<\/p>\n<h3>2 RETIRE AS EMO\u00c7\u00d5ES DAS VENDAS B2B<\/h3>\n<p>De acordo com Ackel, essa \u00e9 a principal diferen\u00e7a entre as vendas B2B e B2C.<\/p>\n<p>\u201cVoc\u00ea est\u00e1 vendendo para compradores profissionais\u201d, disse Ackel. \u201cVoc\u00ea est\u00e1 vendendo para pessoas que fazem isso para viver, e seu trabalho \u00e9 tirar a emo\u00e7\u00e3o disso, agregar informa\u00e7\u00f5es de toda a nossa organiza\u00e7\u00e3o e escolher o melhor fornecedor. No nosso caso, as \u00fanicas pessoas que sabem se realmente temos um \u00f3timo produto s\u00e3o as pessoas que operam nas f\u00e1bricas e no campo \u201d.<\/p>\n<p>Ackel tamb\u00e9m enfatiza um fator-chave no B2B que alguns compradores industriais precisam trabalhar: impressionar toda a equipe.<\/p>\n<p>\u201cSe [um comprador] tem um bom encarregado de compras que est\u00e1 pesquisando toda a sua organiza\u00e7\u00e3o, se voc\u00ea receber tr\u00eas ou quatro resultados ruins de cinco ou seis pessoas para as quais ele pede feedback, isso n\u00e3o ser\u00e1 a seu favor\u201d, Ackel explicou.<\/p>\n<h3>3 DEFINA SUAS EXPERI\u00caNCIAS DE CLIENTE COMO POSITIVAS OU NEGATIVAS<\/h3>\n<p>No processo da Sigma Thermal de criar um mapa de jornada para a experi\u00eancia do cliente, a empresa deu um passo que n\u00e3o vemos com frequ\u00eancia no atendimento ao cliente: eles definiram cada experi\u00eancia do cliente como boa ou ruim. Muitas vezes, a experi\u00eancia do cliente est\u00e1 em um aspecto maior, ou seja, sua pesquisa de atendimento ao cliente pedir\u00e1 que voc\u00ea &#8220;avalie sua experi\u00eancia em uma escala de 1 a 10&#8221; em vez de perguntar se sua experi\u00eancia foi positiva ou negativa.<\/p>\n<p>Ackel disse que essa transi\u00e7\u00e3o fez uma grande diferen\u00e7a na jornada do cliente da Sigma Thermal.<\/p>\n<p>\u201cUma das coisas que tivemos que entender \u00e9 que, \u00e9 poss\u00edvel definir a experi\u00eancia do cliente como positiva ou negativa e n\u00e3o gradativa\u201d, disse Ackel. \u201cEm outras palavras, se eles v\u00e3o classificar voc\u00ea de um a cinco, voc\u00ea obteve quatro ou tr\u00eas? Voc\u00ea pode fazer isso, mas tornar\u00e1 uma an\u00e1lise quantitativa de seu servi\u00e7o ao cliente muito dif\u00edcil.\u201d<\/p>\n<p>Apesar do impacto positivo da transi\u00e7\u00e3o na Sigma Thermal, Ackel entende a relut\u00e2ncia da ind\u00fastria em fazer a mudan\u00e7a; isso torna uma classifica\u00e7\u00e3o negativa muito mais f\u00e1cil de alcan\u00e7ar quando \u00e9 apenas uma das duas op\u00e7\u00f5es. No entanto, Ackel explicou que a pesquisa indicou que a experi\u00eancia do seu cliente n\u00e3o precisa se destacar em todos os pontos de contato para obter uma avalia\u00e7\u00e3o positiva.<\/p>\n<p>\u201cNa verdade, h\u00e1 muitas pesquisas por a\u00ed que apoiam a ideia de que os consumidores &#8211; sejam eles uma empresa ou um indiv\u00edduo &#8211; n\u00e3o querem se surpreender com a experi\u00eancia do cliente\u201d, explicou Ackel. \u201cIsso \u00e9 um equ\u00edvoco que muitas pessoas t\u00eam, e n\u00f3s at\u00e9 provamos isso em nossa pr\u00f3pria empresa.\u201d<\/p>\n<h3>4 FA\u00c7A A EXPERI\u00caNCIA DO CLIENTE PARTE DA SUA CULTURA CORPORATIVA<\/h3>\n<p>A etapa final da reformula\u00e7\u00e3o da marca CRED de Ackel implementou na Sigma Thermal, ele ainda enfatizou que n\u00e3o \u00e9 moleza. Sem a ades\u00e3o dos funcion\u00e1rios, CRED poderia se tornar apenas mais um acr\u00f4nimo obsoleto, ent\u00e3o ele aconselha outras empresas industriais a serem pacientes durante o processo, pois \u00e9 uma mudan\u00e7a cultural.<\/p>\n<p>\u201cN\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples quanto implementar alguns processos. Voc\u00ea tem que conseguir ades\u00e3o \u201d, aconselhou Ackel. \u201cVoc\u00ea precisa obter participa\u00e7\u00e3o, porque seu objetivo \u00e9 fazer todos em sua empresa acreditarem que eles impactam na experi\u00eancia do cliente. E voc\u00ea tem que deixar claro esse ponto, que todos em sua empresa [s\u00e3o] participantes. \u00c9 necess\u00e1ria uma empresa inteira para conseguir isso. \u201d\u2019<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<p><em>Leia o artigo original <a href=\"https:\/\/www.thomasnet.com\/insights\/4-steps-to-bringing-customer-experience-back-into-industrial-b2b-sales\/\">aqui<\/a>.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Fa\u00e7a uma cota\u00e7\u00e3o conosco nesse final de ano e aproveite a promo\u00e7\u00e3o da sua escolha clicando <a href=\"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/escolha-sua-promocao\">aqui<\/a>!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<p><em>Isen\u00e7\u00e3o de responsabilidade de endosso: Qualquer refer\u00eancia obtida neste artigo a um neg\u00f3cio, produto, processo ou servi\u00e7o espec\u00edfico n\u00e3o constitui ou implica um endosso pela BARE International do neg\u00f3cio, produto, processo ou servi\u00e7o, ou de seu produtor ou fornecedor.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u201cEmbora a experi\u00eancia do cliente tenha sido inventada atrav\u00e9s da percep\u00e7\u00e3o da marca de uma empresa e, por sua vez, da qualidade de seus produtos, o termo n\u00e3o \u00e9 visto com frequ\u00eancia na ind\u00fastria.\u201d A BARE compartilha um artigo de Lindsay Gilder para Thomas com dicas de experi\u00eancia do cliente para empresas, especialmente vendas B2B.<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3,2147,2152,2156],"tags":[2220,2158,634,2170,2237,530,2238,2162,2222,2169,2248],"class_list":["post-18518","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-bare-news","category-blog-2","category-experiencia-do-cliente","category-vendas","tag-reputacaodamarca","tag-atendimento-ao-cliente","tag-b2b","tag-clientes","tag-customer-experience-2","tag-cx","tag-expectativa-do-cliente","tag-experiencia-do-cliente","tag-fidelidadedocliente","tag-satisfacao-do-cliente","tag-vendas"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18518","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=18518"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18518\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=18518"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=18518"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=18518"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}