{"id":18465,"date":"2020-10-07T14:25:36","date_gmt":"2020-10-07T14:25:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/?p=18465"},"modified":"2026-02-19T20:48:04","modified_gmt":"2026-02-19T19:48:04","slug":"problemas-de-experiencia-do-funcionario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/problemas-de-experiencia-do-funcionario\/","title":{"rendered":"Semana CX: Resolvendo Problemas de Experi\u00eancia do Funcion\u00e1rio com Habilidades de Experi\u00eancia do Cliente"},"content":{"rendered":"

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\u00a0‘Funcion\u00e1rios descomprometidos custam \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es dos EUA cerca de US $ 450 a US $ 550 bilh\u00f5es por ano, de acordo com a Pesquisa do Estado do Local de Trabalho Americano da Gallup. Muitas organiza\u00e7\u00f5es tentam melhorar o engajamento dos funcion\u00e1rios jogando dinheiro no problema – oferecendo comida, cerveja gr\u00e1tis e outras vantagens para melhorar as pontua\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios. Mas o envolvimento dos funcion\u00e1rios n\u00e3o \u00e9 sobre mesas de sinuca no escrit\u00f3rio ou intervalos para sorvete \u00e0 tarde – e n\u00e3o \u00e9 apenas uma quest\u00e3o de RH. ‘ Aqui, a BARE compartilha um artigo da Melissa Henley para CMS Wire sobre como resolver problemas de experi\u00eancia de funcion\u00e1rios com habilidades de experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/strong><\/p>\n

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Como compreender a totalidade das jornadas di\u00e1rias de seus funcion\u00e1rios, para que voc\u00ea possa melhorar todos os aspectos de seu trabalho, incluindo o atendimento de suas necessidades psicol\u00f3gicas b\u00e1sicas? O que gera engajamento? O que est\u00e1 prejudicando sua produtividade? A tecnologia os est\u00e1 ajudando ou atrapalhando?<\/p>\n

Considere os usu\u00e1rios de neg\u00f3cios que est\u00e3o lutando com a entrada de dados em aplicativos e sistemas legados. Eles n\u00e3o podem extrair um relat\u00f3rio de dados e obter resultados significativos sem envolver um analista de dados ou engenheiro. O que significa que n\u00e3o podem definir metas ou ver como est\u00e3o progredindo em rela\u00e7\u00e3o a essas metas. Os donuts ou o hor\u00e1rio flex\u00edvel ajudar\u00e3o nessa situa\u00e7\u00e3o? Provavelmente n\u00e3o.<\/p>\n

Para realmente melhorar a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio, RH, TI, opera\u00e7\u00f5es e experi\u00eancia do cliente devem trabalhar juntos<\/strong>. Por que experi\u00eancia do cliente? Porque sua equipe CX pode aplicar suas habilidades para ajudar a resolver seus problemas. Quer se trate de cria\u00e7\u00e3o de persona, mapeamento de jornada, design de experi\u00eancia ou medi\u00e7\u00e3o, os profissionais de CX podem preencher as lacunas nas estrat\u00e9gias.<\/p>\n

MAPEAMENTO DA JORNADA DO FUNCION\u00c1RIO: DESTACAR OS MOMENTOS QUE IMPORTAM<\/h3>\n

Quando voc\u00ea est\u00e1 embarcando em uma iniciativa de transforma\u00e7\u00e3o digital, um p\u00fablico-chave geralmente fica para tr\u00e1s: seus clientes internos, seus funcion\u00e1rios. Muitas vezes h\u00e1 uma falta de comunica\u00e7\u00e3o ou explica\u00e7\u00e3o de como os funcion\u00e1rios existentes se encaixar\u00e3o no plano e conduzir\u00e3o a mudan\u00e7a. Isso deixa os funcion\u00e1rios atuais sem dire\u00e7\u00e3o e prop\u00f3sito, imaginando onde eles se encaixam e se s\u00e3o importantes.<\/p>\n

Adote uma perspectiva CX para este problema e identifique as personas – e experi\u00eancias – que mais importam.<\/p>\n

Algumas experi\u00eancias importantes a serem consideradas s\u00e3o aquelas que tendem a incomodar as pessoas, como integra\u00e7\u00e3o, mudan\u00e7as internas de emprego, nascimento de um filho (incluindo gerenciamento de benef\u00edcios, licen\u00e7a parental e retorno ao trabalho), reloca\u00e7\u00e3o e quase tudo relacionado a folha de pagamento.<\/p>\n

De acordo com o Gartner, 16% das fun\u00e7\u00f5es do RH est\u00e3o experimentando essa abordagem de \u201cmomentos importantes\u201d e 56% dos l\u00edderes do RH est\u00e3o interessados \u200b\u200bem identificar os momentos importantes para sua organiza\u00e7\u00e3o. Mas identificar os momentos que importam \u00e9 apenas o primeiro passo. O pr\u00f3ximo \u00e9 o pensamento de design, ou compreens\u00e3o das pessoas para quem voc\u00ea est\u00e1 projetando o processo.<\/p>\n

Nesta etapa, a empatia \u00e9 a chave. Converse com os funcion\u00e1rios para entender o que os incomoda e torna o trabalho dif\u00edcil no processo. Voc\u00ea pode pesquis\u00e1-los ou entrevist\u00e1-los, mas fa\u00e7a o que fizer, certifique-se de que eles saibam que sua opini\u00e3o \u00e9 a chave para a mudan\u00e7a.<\/p>\n

Depois de falar com os funcion\u00e1rios, examine esses cen\u00e1rios para ver se h\u00e1 semelhan\u00e7as. H\u00e1 coordena\u00e7\u00e3o entre departamentos que est\u00e1 causando atrasos nos processos?<\/p>\n

Trabalhe com uma equipe multifuncional que inclui grupos como finan\u00e7as, RH, TI e, claro, experi\u00eancia do cliente, para desenvolver a experi\u00eancia desejada e identificar lacunas.<\/p>\n

O que voc\u00ea pode automatizar? Onde voc\u00ea pode eliminar formul\u00e1rios de papel? Como voc\u00ea pode simplificar processos e melhorar a comunica\u00e7\u00e3o? O que realmente precisa acontecer para tornar as experi\u00eancias dos funcion\u00e1rios pessoais, relevantes, intuitivas e acess\u00edveis sob demanda?<\/p>\n

AVALIE A LEALDADE E SATISFA\u00c7\u00c3O DO FUNCION\u00c1RIO<\/h3>\n

Trinta e tr\u00eas por cento dos funcion\u00e1rios entrevistados por Weber Shandwick relataram postar mensagens, fotos ou v\u00eddeos nas redes sociais sem qualquer incentivo de seu empregador. Voc\u00ea sabe quais de seus funcion\u00e1rios s\u00e3o mais engajados e t\u00eam mais probabilidade de recomend\u00e1-lo como um bom lugar para trabalhar? Quais deles t\u00eam probabilidade de elogiar voc\u00ea nas redes sociais? Ou, por outro lado, voc\u00ea sabe como essas m\u00e9tricas est\u00e3o mudando com o tempo?<\/p>\n

As equipes de CX vivem e respiram pelas m\u00e9tricas de envolvimento do cliente, sejam elas pontua\u00e7\u00f5es l\u00edquidas do promotor (NPS), satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT), rotatividade de clientes ou m\u00e9tricas de jornada do cliente.<\/p>\n

Podemos trazer essa mentalidade para a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode pesquisar o NPS para funcion\u00e1rios, perguntando qual \u00e9 a probabilidade de eles recomendarem sua empresa aos colegas como um bom lugar para trabalhar. Quanto mais alta a pontua\u00e7\u00e3o da sua organiza\u00e7\u00e3o, mais felizes e comprometidos os funcion\u00e1rios s\u00e3o. E n\u00e3o se esque\u00e7a das pesquisas de engajamento dos funcion\u00e1rios, que ajudam a identificar se eles se sentem envolvidos e valorizados.<\/p>\n

Para obter uma vis\u00e3o real da sua pesquisa, considere fazer perguntas sobre seu trabalho remoto, licen\u00e7a maternidade, hor\u00e1rio flex\u00edvel e outras pol\u00edticas. A experi\u00eancia do usu\u00e1rio de seu software empresarial. Se eles sentem que seu trabalho \u00e9 importante para a miss\u00e3o e vis\u00e3o de sua empresa. E se gostam do trabalho do dia a dia. Todas essas perguntas fornecem informa\u00e7\u00f5es importantes sobre onde voc\u00ea est\u00e1 – e n\u00e3o – tendo sucesso, desde a gest\u00e3o at\u00e9 a comunica\u00e7\u00e3o e a tecnologia.<\/p>\n

A an\u00e1lise \u00e9 uma boa maneira de medir se as atividades de experi\u00eancia do funcion\u00e1rio est\u00e3o realmente funcionando. O segredo \u00e9 ouvir o feedback e mostrar \u00e0 sua linha de frente que voc\u00ea est\u00e1 mudando com base nos coment\u00e1rios que eles compartilharam.<\/p>\n

ONDE A TECNOLOGIA PODE MELHORAR NA EXPERI\u00caNCIA DO FUNCION\u00c1RIO<\/h3>\n

N\u00e3o importa nossa fun\u00e7\u00e3o, provavelmente estamos investindo em tecnologia para melhorar a experi\u00eancia do cliente. Seja para fazer melhor uso dos dados de marketing, identificar sinais de compra ou conectar informa\u00e7\u00f5es entre pontos de contato para fornecer uma experi\u00eancia de suporte cont\u00ednua, independentemente do canal.<\/p>\n

Sabemos que a tecnologia \u00e9 crucial para fornecer uma experi\u00eancia de qualidade ao cliente e estamos dispostos a investir nela. Por que n\u00e3o far\u00edamos o mesmo pelos funcion\u00e1rios?<\/p>\n

Uma pesquisa da Forrester com 14.000 profissionais da informa\u00e7\u00e3o global mostrou a influ\u00eancia significativa da tecnologia. Seis dos oito fatores no \u00cdndice de Experi\u00eancia do Funcion\u00e1rio da Forrester est\u00e3o relacionados \u00e0 tecnologia. Ainda assim, raramente usamos a tecnologia intencionalmente para melhorar a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio. Se voc\u00ea est\u00e1 procurando melhorar o envolvimento dos funcion\u00e1rios, considere:<\/p>\n