{"id":18449,"date":"2020-10-05T14:38:26","date_gmt":"2020-10-05T14:38:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/?p=18449"},"modified":"2026-02-19T20:48:04","modified_gmt":"2026-02-19T19:48:04","slug":"semana-cx-e-expectativas-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/semana-cx-e-expectativas-do-cliente\/","title":{"rendered":"Semana CX: Informa\u00e7\u00f5es Necess\u00e1rias e Expectativas do Cliente"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/bareinter.wpenginepowered.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Canva-null-scaled-1.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-18452 size-featured\" src=\"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/wp-content\/uploads\/sites\/5\/2020\/10\/Canva-null-1500x430.jpg\" alt=\"\" width=\"1500\" height=\"430\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><strong>\u201cA pandemia global com a qual o mundo est\u00e1 lidando agora trouxe mais um destaque ao CX, particularmente \u00e0 import\u00e2ncia de uma experi\u00eancia digital de qualidade. N\u00e3o deve ser surpresa que, na pesquisa da CX Networks, a transforma\u00e7\u00e3o digital e a experi\u00eancia do cliente digital tiveram alta classifica\u00e7\u00e3o nas respostas dos profissionais da CX, provedores de solu\u00e7\u00f5es e comentaristas da ind\u00fastria quando questionados sobre as principais tend\u00eancias. &#8216; Aqui, a BARE compartilha as estat\u00edsticas de necessidade de saber mais recentes sobre o comportamento do consumidor e as expectativas do cliente.<\/strong><\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><strong>*CX: Customer Experience (Experi\u00eancia do Cliente)<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Mudan\u00e7as nas tend\u00eancias CX em 2020: Vis\u00e3o geral<\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h6>De acordo com o The Global State of Customer Experience 2020 da CX Network:<\/h6>\n<ul>\n<li>68% acreditam fortemente que as expectativas dos clientes est\u00e3o aumentando<\/li>\n<li>52% acreditam que os consumidores est\u00e3o mais dispostos do que nunca a trocar de marca se n\u00e3o estiverem satisfeitos<\/li>\n<li>49% acreditam que h\u00e1 tend\u00eancias claras em alguns segmentos de clientes que preferem determinados canais de contato<\/li>\n<li>47% acreditam que est\u00e1 ficando mais dif\u00edcil agradar os clientes<\/li>\n<li>43% acreditam que os clientes est\u00e3o mais impacientes do que nunca<\/li>\n<\/ul>\n<h6>De acordo com a pesquisa da Ipsos:<\/h6>\n<ul>\n<li>88% dos profissionais de CX dizem que, digitalmente, \u00e9 a maior mudan\u00e7a de comportamento<\/li>\n<li>79% acham que a mudan\u00e7a de comportamento vai durar<\/li>\n<li>88% afirmam que seus canais digitais ter\u00e3o prioridade de investimento<\/li>\n<\/ul>\n<h2>A IMPORT\u00c2NCIA DA TECNOLOGIA<\/h2>\n<p>As <a href=\"https:\/\/www.creativevirtual.com\/changing-digital-expectations-and-cx-trends-in-2020\/\">organiza\u00e7\u00f5es que j\u00e1 tinham o foco em seu CX digital antes do in\u00edcio de 2020 tiveram uma vantagem<\/a>, pois se adaptaram \u00e0s restri\u00e7\u00f5es e altera\u00e7\u00f5es relacionadas ao COVID-19.<\/p>\n<p>Por exemplo, aqueles com agentes virtuais ou chatbots existentes foram capazes de aliviar a press\u00e3o de seu <em>contact<\/em> <em>center<\/em>. Encorajando proativamente os clientes a se auto atenderem. Agentes virtuais de marcas em todo o mundo viram um grande aumento no uso durante o primeiro semestre do ano. Mostrando mais uma prova da import\u00e2ncia do atendimento digital ao cliente.<\/p>\n<h2>UMA ESTRAT\u00c9GIA DE EXPERI\u00caNCIA DIGITAL \u00c9 ABSOLUTAMENTE VITAL<\/h2>\n<p>\u201cEm um mundo onde ningu\u00e9m consegue sair de casa, \u00e9 \u00f3bvio que uma estrat\u00e9gia digital \u00e9 necess\u00e1ria para que as marcas alcancem seus clientes. Mas, se formos honestos conosco mesmos, \u00e9 claro que, mesmo que n\u00e3o houvesse uma pandemia, as pessoas est\u00e3o deixando cada vez menos suas casas para fazer compras.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/inmoment.com\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/TL-00813-04-Pandemic-Trends-Report_Business-Goes-On.pdf\">Uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia digital n\u00e3o \u00e9 importante apenas durante os per\u00edodos da COVID, mas \u00e9 simplesmente importante para o seu neg\u00f3cio durante todo o ano.<\/a><\/p>\n<p>Os clientes est\u00e3o interagindo com sua marca digitalmente mais do que nunca. Seja procurando um carro novo, comparando ap\u00f3lices de seguro ou encomendando mantimentos. Eles ainda esperam a mesma qualidade de experi\u00eancia como se estivessem na loja. Para garantir que sua experi\u00eancia digital esteja \u00e0 altura, voc\u00ea precisa coletar feedback em pontos de contato estrat\u00e9gicos na jornada digital.\u201d<\/p>\n<h2>ENCONTRE SEUS CONSUMIDORES ONDE QUER QUE ELES EST\u00c3O<\/h2>\n<p>Os padr\u00f5es normais de vida dos clientes foram interrompidos. Atividades simples, como uma ida ao supermercado ou jantar fora com os amigos, agora s\u00e3o dif\u00edceis, arriscadas ou mesmo proibidas. Da noite para o dia, os padr\u00f5es de demanda mudaram. O uso online geral na China aumentou de 15 a 20%. Na It\u00e1lia, as vendas de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico aumentaram 81% em uma \u00fanica semana, criando dados significativos na cadeia de suprimentos.<\/p>\n<p>Os clientes precisam de op\u00e7\u00f5es digitais. As experi\u00eancias digitais continuar\u00e3o a crescer em popularidade assim que o coronavirus for reprimido. E as empresas que agem rapidamente e inovam em seu modelo de entrega, ajudando os consumidores a navegar na pandemia com seguran\u00e7a e efic\u00e1cia, estabelecer\u00e3o uma grande vantagem.<\/p>\n<p>A forma como as organiza\u00e7\u00f5es lidam com seus clientes, seus funcion\u00e1rios e a comunidade mais ampla em uma crise, <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/marketing-and-sales\/our-insights\/adapting-customer-experience-in-the-time-of-coronavirus\">provavelmente deixar\u00e1 mem\u00f3rias<\/a> duradouras na mente dos clientes.<\/p>\n<h2>LEVE SEU NEG\u00d3CIO PARA A CASA DO CONSUMIDOR<\/h2>\n<p>Da mesma forma, a entrega em domic\u00edlio passou de uma conveni\u00eancia para uma necessidade: durante esta crise, a It\u00e1lia viu os usu\u00e1rios de entrega em domic\u00edlio online de alimentos dobrarem entre fevereiro e mar\u00e7o.<\/p>\n<p>Na China, Meituan, o principal servi\u00e7o de entrega de comida, relatou que os pedidos quadruplicaram no in\u00edcio 2020. Restaurantes de servi\u00e7o r\u00e1pido e aplicativos similares est\u00e3o oferecendo entrega gratuita para capturar participa\u00e7\u00e3o nessa mudan\u00e7a de demanda.<\/p>\n<p>Algumas start-ups de entrega de refei\u00e7\u00f5es experimentaram um aumento de demanda mensal de 25% e est\u00e3o experimentando vers\u00f5es em grande escala.<\/p>\n<p>Nos Estados Unidos, as op\u00e7\u00f5es de entrega em domic\u00edlio se expandiram para al\u00e9m dos alimentos.<\/p>\n<p>As farm\u00e1cias tamb\u00e9m oferecem testes gratuitos estendidos em seu servi\u00e7o de entrega de receitas. E as concession\u00e1rias de ve\u00edculos oferecem coleta e entrega de ve\u00edculos para reparo e manuten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h2>TORNE AS OPERA\u00c7\u00d5ES PRESENCIAIS EM OPERA\u00c7\u00d5ES SEM CONTATO F\u00cdSICO<\/h2>\n<p>Se parte da jornada do cliente deve existir em um canal f\u00edsico, considere a convers\u00e3o para opera\u00e7\u00f5es sem contato. Os Estados Unidos viram um aumento de 20% na prefer\u00eancia por opera\u00e7\u00f5es sem contato, com v\u00e1rias ind\u00fastrias se adaptando a essa mudan\u00e7a.<\/p>\n<p>Meituan, que come\u00e7ou como um servi\u00e7o de entrega de alimentos e produtos, foi a primeira empresa chinesa a lan\u00e7ar a entrega sem contato em Wuhan.<\/p>\n<p>O servi\u00e7o rapidamente se tornou popular entre todos os p\u00fablicos. E permitiu que a empresa fosse al\u00e9m de sua base de clientes centrais da gera\u00e7\u00e3o Y &#8211; mais de dois ter\u00e7os dos novos usu\u00e1rios t\u00eam entre 40 e 50 anos.<\/p>\n<p>Nos Estados Unidos, a Walgreens lan\u00e7ou uma experi\u00eancia de compra drive-through. Os clientes fazem pedidos de um menu de itens dispon\u00edveis, como utens\u00edlios dom\u00e9sticos, suprimentos m\u00e9dicos e mantimentos. E os funcion\u00e1rios da loja montam e verificam o pedido &#8211; tudo na conveni\u00eancia da janela drive-through.<\/p>\n<p>Os supermercados mantiveram suas lojas f\u00edsicas abertas aos clientes, mas est\u00e3o adicionando medidas sem contato. Incluindo novas instala\u00e7\u00f5es de \u201cprote\u00e7\u00e3o contra espirros\u201d de um tipo de vidro em cada caixa registradora para proteger clientes e funcion\u00e1rios.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Autores: Rachel Diebner, Kelly Ungerman, Elizabeth Silliman, Maxence Vancauwenberghe<\/em><\/p>\n<p>Para obter mais informa\u00e7\u00f5es sobre como podemos ajud\u00e1-lo a iniciar um programa de cliente oculto,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/faca-uma-cotacao\/\"><strong>envie-nos uma mensagem aqui<\/strong><\/a><strong>.<\/strong>\u00a0N\u00f3s, da BARE, acreditamos no \u201cporqu\u00ea\u201d atr\u00e1s dos motivos e forneceremos percep\u00e7\u00f5es acion\u00e1veis \u200b\u200bpara ajud\u00e1-lo a fornecer a melhor experi\u00eancia para seus clientes.<\/p>\n<p><em>Isen\u00e7\u00e3o de responsabilidade de endosso: Qualquer refer\u00eancia obtida neste artigo a um neg\u00f3cio, produto, processo ou servi\u00e7o espec\u00edfico n\u00e3o constitui ou implica um endosso pela BARE International do neg\u00f3cio, produto, processo ou servi\u00e7o, ou de seu produtor ou fornecedor.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u201cA pandemia global com a qual o mundo est\u00e1 lidando agora trouxe mais um destaque ao CX, particularmente \u00e0 import\u00e2ncia de uma experi\u00eancia digital de qualidade. 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