O termo \u201cexperi\u00eancia do cliente” \u00e9 muito mais interessante agora do que no ambiente dos neg\u00f3cios no passado, quando as pessoas simplesmente o encaixavam em outro termo, o \u201catendimento ao cliente”. Chegamos \u00e0 conclus\u00e3o que essas duas coisas definitivamente n\u00e3o s\u00e3o as mesmas.<\/p>\n
Agora, a\u00a0experi\u00eancia do cliente<\/a>\u00a0\u00e9 vista como uma estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios fundamental para todas as marcas. Nesse sentido, a maioria das mudan\u00e7as \u00e9 impulsionada pela demanda do consumidor. A verdade \u00e9 que os clientes anseiam por experi\u00eancias personalizadas e sem atrito, e as empresas est\u00e3o correndo para entreg\u00e1-las.<\/p>\n Com isso em mente, neste post est\u00e3o as cinco maiores tend\u00eancias para voc\u00ea observar de perto na experi\u00eancia do cliente em 2019. Confira!<\/p>\n A ideia de transforma\u00e7\u00e3o constante pode apresentar um desafio aparentemente insuper\u00e1vel para as marcas que t\u00eam enfrentado dificuldades no complexo ambiente de neg\u00f3cios atual. Isso porque estamos em um ponto de inflex\u00e3o para muitos gatilhos de transforma\u00e7\u00e3o, incluindo globaliza\u00e7\u00e3o, crescimento digital, conformidade regulat\u00f3ria e uma economia em mudan\u00e7a.<\/p>\n Cada uma dessas coisas tem o poder de impactar dramaticamente as pessoas e mudar a forma como elas interagem com as marcas. Assim, essa combina\u00e7\u00e3o \u00e9 capaz de transformar completamente a face da experi\u00eancia do cliente no futuro. \u00c9 preciso ter aten\u00e7\u00e3o e cuidado porque estamos em uma jornada de transforma\u00e7\u00e3o acidentada (e instigante) neste novo ano.<\/p>\n A transforma\u00e7\u00e3o digital tem sido um foco importante para as empresas de todos os setores, e a ideia n\u00e3o ter\u00e1 um fim t\u00e3o cedo. Atualmente, muitos l\u00edderes t\u00eam a digitaliza\u00e7\u00e3o como sua principal prioridade nos neg\u00f3cios. Em muitos casos, ter essa iniciativa \u00e9 uma quest\u00e3o de fazer ou morrer.<\/p>\n No entanto, muitas pessoas acreditam que a transforma\u00e7\u00e3o digital \u00e9 algo que voc\u00ea passa e termina, como uma dieta de curto prazo, e esse n\u00e3o \u00e9 o caso. Dessa forma, a transforma\u00e7\u00e3o digital \u00e9 o novo normal, j\u00e1 que toda marca deve ser capaz de evoluir e mudar \u00e0 medida que o cliente muda, assim como o ambiente digital.<\/p>\n A verdade \u00e9 que as empresas s\u00e3o muito lentas n\u00e3o apenas para alcan\u00e7ar uma transforma\u00e7\u00e3o digital, mas tamb\u00e9m para adot\u00e1-la como um estado mental permanente, o que certamente\u00a0otimiza a percep\u00e7\u00e3o de marca<\/a>.<\/p>\n A automa\u00e7\u00e3o de processos rob\u00f3ticos, ou RPA, ajuda as empresas a automatizar tarefas repetitivas para aumentar a efici\u00eancia e diminuir os custos.<\/p>\n Enquanto as m\u00e1quinas controlam as tarefas mundanas, as pessoas t\u00eam mais tempo para dedicar-se \u00e0s tarefas exclusivamente humanas, como estrat\u00e9gia, criatividade, inova\u00e7\u00e3o, solu\u00e7\u00e3o de problemas, conex\u00e3o com os usu\u00e1rios e desenvolvimento de uma forte experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n Nesse sentido, as empresas devem usar ferramentas RPA no intuito de desenvolver programas de software para manipular dados, interpretar transa\u00e7\u00f5es e se comunicar com outros sistemas digitais.<\/p>\n Ent\u00e3o, a grande vantagem da RPA \u00e9 que ela pode ser personalizada exatamente para o que cada organiza\u00e7\u00e3o precisa, desde a\u00e7\u00f5es t\u00e3o simples quanto responder automaticamente aos e-mails a coisas t\u00e3o complexas quanto controlar um grande grupo de bots para automatizar estrategicamente todo o trabalho.<\/p>\n Mas isso n\u00e3o significa que podemos simplesmente substituir pessoas por rob\u00f4s e demiti-las. Precisamos nos concentrar em requalificar esses trabalhadores, com\u00a0treinamento de vendas<\/a>, por exemplo, e encontrar outros empregos para eles. Afinal, sistemas automatizados funcionam com muito mais rapidez e custam mais barato.<\/p>\n O ano de 2018 foi marcante para a \u00e9tica dos dados com o in\u00edcio do Regulamento Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados, ou GDPR.<\/p>\n Criada na Uni\u00e3o Europeia, a lei confere aos clientes poder sobre os seus dados pessoais e permite que todos os cidad\u00e3os da UE escolham as informa\u00e7\u00f5es das suas empresas e removam os seus dados das bases de dados da empresa por qualquer motivo. Assim sendo, as empresas que n\u00e3o est\u00e3o em conformidade com o GDPR correm o risco de serem multadas em milh\u00f5es de d\u00f3lares.<\/p>\n Portanto, o GDPR alterou a forma como as institui\u00e7\u00f5es em todo o mundo lidam com os dados de seus usu\u00e1rios, visto que faz a transi\u00e7\u00e3o dessas informa\u00e7\u00f5es de um ativo comercial para a propriedade de um cliente. Ap\u00f3s o lan\u00e7amento do GDPR na Europa, a tend\u00eancia \u00e9 que outros pa\u00edses sigam o exemplo de alguma forma.<\/p>\n O Facebook esteve \u00e0 frente e no centro do debate sobre \u00e9tica de dados esse ano, com acusa\u00e7\u00f5es de que vendia dados de clientes. Embora os executivos alegassem que esse n\u00e3o era o caso, os documentos judiciais revelaram que a empresa chegou a considerar a possibilidade de vender acesso aos dados do usu\u00e1rio.<\/p>\n Durante anos, parece que o Facebook reuniu informa\u00e7\u00f5es das pessoas para compartilhar com empresas externas e obter lucro. Agora que as revela\u00e7\u00f5es t\u00eam vindo a tona, os usu\u00e1rios clamam por uma privacidade melhorada. Dessa forma, o incidente no Facebook mostra como um esc\u00e2ndalo de \u00e9tica de dados pode prejudicar a imagem de uma empresa aos olhos do p\u00fablico e perder a confian\u00e7a dos clientes.<\/p>\n A medida que as viola\u00e7\u00f5es de dados se tornam mais comuns, incluindo a recente viola\u00e7\u00e3o de 500 milh\u00f5es de reservas de h\u00f3spedes e informa\u00e7\u00f5es pessoais, as empresas precisam se concentrar na seguran\u00e7a cibern\u00e9tica. Isso porque os dados t\u00eam se tornado cada vez mais importantes e os clientes querem lidar com marcas que tenham boa\u00a0reputa\u00e7\u00e3o online<\/a>\u00a0e exigem o controle de suas pr\u00f3prias informa\u00e7\u00f5es para garantir que permane\u00e7am seguros.<\/p>\n A transforma\u00e7\u00e3o digital gerou muito interesse nos \u00faltimos anos, conforme as organiza\u00e7\u00f5es se esfor\u00e7am para se tornar mais digitais e resolver v\u00e1rios problemas com a tecnologia. No entanto, muitas vezes n\u00e3o \u00e9 apenas a estrutura das empresas que precisa ser transformada, elas devem estar dispostas a deixar sua filosofia antiga para se transformar completamente em um novo neg\u00f3cio.<\/p>\n Isso ocorre quando uma marca est\u00e1 determinada a transcender completamente em um modelo de neg\u00f3cios totalmente novo. Acontece, por exemplo, quando uma empresa de autom\u00f3veis decide deixar o neg\u00f3cio de g\u00e1s ou quando uma empresa de colch\u00f5es que apenas vende produtos online decide abrir uma loja de varejo para mostrar seus produtos.<\/p>\n Enfim, acontece quando as empresas mudam completamente suas ofertas, como mudar do varejo para 100% digital ou alterar o modelo de vendas para oferecer modelos de assinatura, em vez de ofertas tradicionais.<\/p>\n Um bom exemplo disso \u00e9 a ic\u00f4nica marca de guitarras Fender, que criou um servi\u00e7o de v\u00eddeo baseado em assinatura para ensinar os clientes a tocar guitarra depois que percebeu que 90% dos clientes abandonaram a guitarra um ano depois de comprar.<\/p>\n Por fim, companhias de sucesso transcendem. Elas n\u00e3o ficam complacentes com o modelo atual, mesmo que ele pare\u00e7a funcionar. Nesse sentido, a reavalia\u00e7\u00e3o cont\u00ednua de processos, produtos e modelos de neg\u00f3cios \u00e9 o que mant\u00e9m as empresas bem-sucedidas e vivas nas mentes das pessoas.<\/p>\n Qualquer desafio em cada tipo de neg\u00f3cio \u00e9 \u00fanico. As pesquisas em pontos de venda em todos os setores derivam de fazer as perguntas certas para ajudar as institui\u00e7\u00f5es a enfrentar os desafios todos os dias.<\/p>\n Uma boa solu\u00e7\u00e3o para revolucionar a experi\u00eancia do cliente nos neg\u00f3cios \u00e9 a pesquisa do\u00a0cliente oculto<\/a>. Por meio dela, uma pessoa treinada vai comprar o produto ou servi\u00e7o e se faz passar por um cliente normal, sem que os\u00a0funcion\u00e1rios<\/a>\u00a0saibam. Ao fim do processo, ela responde a um question\u00e1rio para alertar a empresa sobre o que n\u00e3o est\u00e1 dentro dos padr\u00f5es e o que tem sido feito corretamente.<\/p>\n Por fim, vimos que as mudan\u00e7as no comportamento dos consumidores passaram a exigir uma nova postura por parte das empresas, como ser mais interessada e engajada em proporcionar uma experi\u00eancia do cliente relevante e mais personalizada.<\/p>\nO contexto atual de experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n
As 5 maiores tend\u00eancias de experi\u00eancia do cliente para 2019<\/h2>\n
1. A transforma\u00e7\u00e3o digital cont\u00ednua<\/h3>\n
2. O processo de automa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
3. A \u00e9tica dos dados<\/h3>\n
4. A busca pela excel\u00eancia na inova\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
5. O uso de pesquisas em pontos de venda<\/h3>\n