Como gestor de franquias, qual \u00e9 a sua maior preocupa\u00e7\u00e3o? Essa modalidade de neg\u00f3cio possui muitas vantagens, mas tamb\u00e9m \u00e9 preciso estar atento a alguns quesitos para manter o nome da marca. E a qualidade de atendimento \u00e9 um dos fatores primordiais de sucesso e que tira o sono de qualquer franqueado.<\/p>\n
Se a miss\u00e3o de satisfazer o consumidor j\u00e1 \u00e9 dif\u00edcil por si s\u00f3, administrar mais de uma loja \u00e9 ainda mais complicado. Se n\u00e3o houver um padr\u00e3o estabelecido, certamente a franquia n\u00e3o ser\u00e1 bem vista no mercado.<\/p>\n
N\u00e3o percebeu ainda a import\u00e2ncia de investir na qualidade de atendimento? O post de hoje vai ajudar a entender que s\u00f3 o nome da marca n\u00e3o \u00e9 suficiente, \u00e9 preciso apostar em um diferencial. Confira!<\/p>\n
De nada adianta oferecer v\u00e1rias alternativas para melhor o atendimento se voc\u00ea n\u00e3o compreende sua import\u00e2ncia. Ent\u00e3o, vamos come\u00e7ar explicando os motivos para investir na\u00a0satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>.<\/p>\n Toda franquia tem sua miss\u00e3o, vis\u00e3o e valores. Certamente atender bem o p\u00fablico \u00e9 um desses valores. Como fazer a cultura perpetuar se n\u00e3o h\u00e1 preocupa\u00e7\u00e3o de seguir \u00e0 risca o que \u00e9 passado para a equipe? Se o franqueado n\u00e3o se engajar nisso, os colaboradores tamb\u00e9m n\u00e3o v\u00e3o.<\/p>\n Al\u00e9m disso, uma franquia \u00e9 marcada pela uniformidade operacional e de atendimento. Caso haja falha em um desses dois quesitos, a empresa n\u00e3o ser\u00e1 bem vista pelos consumidores e pelo mercado.<\/p>\n O ticket m\u00e9dio nada mais \u00e9 do que uma m\u00e9trica que apresenta o valor m\u00e9dio gasto por cada consumidor em uma compra. Ter um procedimento de atendimento bem determinado permite que esse\u00a0indicador t\u00e3o importante<\/a>\u00a0para a sa\u00fade financeira seja positivo.<\/p>\n N\u00e3o entendeu ainda? Pense que existem v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es de produto. Se o colaborador n\u00e3o souber identificar o perfil do cliente e oferecer o item correto, as chances de o consumidor levar o mais barato s\u00e3o muito grandes. Com uma pesquisa de mercado e treinamentos, pode ter a certeza de que seu neg\u00f3cio vai lucrar mais.<\/p>\n Um franqueado que acompanha o dia a dia do seu neg\u00f3cio certamente consegue perceber quando h\u00e1 queda na satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor. O mesmo acontece com os colaboradores, que s\u00e3o os primeiros a ter contato com as reclama\u00e7\u00f5es. A diferen\u00e7a est\u00e1 no que voc\u00ea faz com as manifesta\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p>\n Se n\u00e3o houver o comprometimento de melhorar a qualidade, a equipe continuar\u00e1 a ser bombardeada de coment\u00e1rios negativos. Isso sem contar o jogo de cintura para lidar com reclama\u00e7\u00f5es mais agressivas. Fica f\u00e1cil de imaginar que esse conjunto de fatores ser\u00e1 transferido para o clima organizacional, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 est\u00e1 convencido do porqu\u00ea se investir na qualidade de atendimento em sua franquia, \u00e9 hora de se preparar para colocar esse diferencial em a\u00e7\u00e3o. Vamos \u00e0s dicas!<\/p>\n Nada mais justo do que ouvir do pr\u00f3prio p\u00fablico o que precisa ser melhorado. Afinal, ainda n\u00e3o inventaram o leitor de mentes, e sua empresa n\u00e3o tem dinheiro para jogar fora tentando implementar v\u00e1rias a\u00e7\u00f5es at\u00e9 dar a sorte de acertar a estrat\u00e9gia.<\/p>\n Voc\u00ea pode optar pelas pesquisas convencionais ou pelas mais modernas, mas sempre levando em considera\u00e7\u00e3o os h\u00e1bitos do seu p\u00fablico-alvo. Procure n\u00e3o focar apenas no que precisa ser melhorado. Descubra tamb\u00e9m o que h\u00e1 de bom para poder manter ou aprimorar.<\/p>\n A ideia de cultura organizacional tamb\u00e9m se aplica na montagem da equipe. Em uma franquia, \u00e9 ainda mais f\u00e1cil de identificar qual \u00e9 o perfil ideal, pois existe a experi\u00eancia de outros franqueados. N\u00e3o tenha medo de trocar informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Esse fator acarreta na redu\u00e7\u00e3o de turnover e, consequentemente, no aumento da lucratividade. Quanto \u00e0 qualidade do atendimento, \u00e9 s\u00f3 ter em mente que fica mais f\u00e1cil elaborar treinamentos e se comunicar eficientemente quando existe um padr\u00e3o de funcion\u00e1rio.<\/p>\n O treinamento e desenvolvimento de funcion\u00e1rios \u00e9 o pilar da qualidade em qualquer neg\u00f3cio. Todos devem utilizar os mesmos m\u00e9todos para realizar uma atividade. E essa padroniza\u00e7\u00e3o s\u00f3 \u00e9 alcan\u00e7ada com o investimento em pessoas. Pode ter a certeza de que os clientes estar\u00e3o atentos a isso.<\/p>\n \u00c9 preciso considerar ainda que a altera\u00e7\u00e3o de procedimentos em franquias \u00e9 muito frequente, pois existe um know-how trabalhando em prol da melhoria cont\u00ednua. Sem o treinamento, os aprimoramentos ficam perdidos no caminho, e a empresa deixa de crescer como deveria.<\/p>\n Com a equipe alinhada e os processos bem definidos, o gestor deve voltar suas aten\u00e7\u00f5es ao monitoramento das a\u00e7\u00f5es. De que forma fazer isso? Voc\u00ea pode cronometrar o tempo gasto com cada cliente ou em cada etapa da venda, observar o comportamento do consumidor durante a compra ou pedir o funcion\u00e1rio para relatar o atendimento.<\/p>\n Outra dica valiosa \u00e9 contar com o\u00a0cliente oculto<\/a>. Trata-se de um investimento com excelentes retornos para a melhoria da qualidade. Neste caso, uma pessoa comum previamente selecionada vai at\u00e9 a sua loja e faz uma avalia\u00e7\u00e3o sem que voc\u00ea saiba quem \u00e9. S\u00f3 descobre quando o relat\u00f3rio chega.<\/p>\n As listas de verifica\u00e7\u00f5es s\u00e3o muito utilizadas por franquias para manter o bom atendimento, principalmente em hor\u00e1rios de pico. Esse relat\u00f3rio deve conter todas as tarefas a serem realizadas antes da abertura da loja e, no caso de trabalhar com escalas, durante a troca de turnos. S\u00f3 n\u00e3o pode demandar muito tempo.<\/p>\n Alguns exemplos de verifica\u00e7\u00f5es s\u00e3o: quantidade de troco suficiente para o movimento, estoque limpo e organizado, uniformes limpos, produtos dentro da validade e outros. Os checklists podem ser direcionados apenas para os respons\u00e1veis por cada setor, como tamb\u00e9m podem englobar as demais fun\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Vimos que \u00e9 poss\u00edvel fazer uma\u00a0boa gest\u00e3o da franquia<\/a>\u00a0e\u00a0melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>\u00a0com as a\u00e7\u00f5es aqui mostradas. N\u00e3o se esque\u00e7a de que o foco deve ser o crescimento da empresa. Agora voc\u00ea j\u00e1 sabe o caminho para isso.<\/p>\nFortalece a cultura organizacional<\/h3>\n
Aumenta o ticket m\u00e9dio<\/h3>\n
Promove o clima organizacional<\/h3>\n
Como manter a qualidade de atendimento?<\/h2>\n
Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
Montagem da equipe<\/h3>\n
Treinamentos peri\u00f3dicos<\/h3>\n
Monitoramento do atendimento<\/h3>\n
Utilize checklists<\/h3>\n