{"id":16778,"date":"2019-01-22T18:58:02","date_gmt":"2019-01-22T18:58:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bareinternational.com.br\/?p=16778\/"},"modified":"2019-01-22T18:58:02","modified_gmt":"2019-01-22T18:58:02","slug":"cliente-oculto-3","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bareinternational.com\/pt-pt\/cliente-oculto-3\/","title":{"rendered":"Como o cliente oculto ajuda na experi\u00eancia do cliente no PDV?"},"content":{"rendered":"

\u00c9 percept\u00edvel que o com\u00e9rcio virtual vem ganhando cada vez mais espa\u00e7o entre os consumidores. Por isso, atualmente, o maior desafio para os gestores de lojas f\u00edsicas consiste em melhorar cada vez mais a\u00a0experi\u00eancia do cliente no PDV<\/a>\u00a0(Ponto de Venda).<\/p>\n

Existem algumas maneiras de se conseguir isso e uma delas \u00e9 adotar a estrat\u00e9gia do cliente oculto. Essa \u00e9 uma metodologia que faz a avalia\u00e7\u00e3o dos pontos de contato entre os clientes e uma marca. Como o pr\u00f3prio nome diz, a t\u00e9cnica acontece de maneira an\u00f4nima e \u00e9 utilizada para a an\u00e1lise de padroniza\u00e7\u00f5es e processos, principalmente nos PDVs.<\/p>\n

Neste artigo, voc\u00ea vai entender alguns dos principais\u00a0benef\u00edcios dessa estrat\u00e9gia<\/a>. Tamb\u00e9m ver\u00e1 como ela \u00e9 capaz de ajudar a melhorar a experi\u00eancia do cliente em seu neg\u00f3cio. Confira!<\/p>\n

<\/p>\n

Melhoria no desenvolvimento dos processos da empresa<\/h2>\n

O cliente oculto, de maneira geral, identifica falhas e pontos de melhoria em atendimento. Isso porque ele tem a responsabilidade de avaliar, sem julgamentos e com isen\u00e7\u00e3o, se os padr\u00f5es estabelecidos pela empresa \u2014 de atitudes, operacionais e f\u00edsicos \u2014 t\u00eam sido cumpridos.<\/p>\n

Por si s\u00f3, os dados fornecidos pelas pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o sempre dependem de algum contexto. Desse modo, somente ela n\u00e3o \u00e9 o bastante para aprimorar os processos da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Assim, analisar um relat\u00f3rio de cliente oculto possibilita o surgimento de informa\u00e7\u00f5es complementares e novos insights, elementos fundamentais e indispens\u00e1veis nas etapas de avalia\u00e7\u00e3o, cruzamento e tratamento dos dados na aplica\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia.<\/p>\n

Como o cliente oculto responde, em seu relato, \u00e0s quest\u00f5es sobre a capacidade dos profissionais que o atenderam, de tirar suas d\u00favidas e de fornecer uma experi\u00eancia de valor para as pessoas, a empresa ter\u00e1 uma vis\u00e3o ampla de suas falhas e dos pontos de melhoria.<\/p>\n

Nesse sentido, novos insights certamente ajudar\u00e3o na melhoria dos processos e tamb\u00e9m de algum item ou servi\u00e7o que esteja com alguma necessidade de aperfei\u00e7oamento. Vale lembrar que mesmo aquilo que j\u00e1 estiver com sua opera\u00e7\u00e3o em conformidade com o que foi planejado tamb\u00e9m deve ser aprimorado.<\/p>\n

Dessa maneira, os gestores passam a ter a chance (com subs\u00eddios concretos) para desenvolverem melhor os processos da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Mais unifica\u00e7\u00e3o e coer\u00eancia no atendimento do PDV<\/h2>\n

Um dos objetivos da t\u00e1tica do cliente oculto \u00e9 identificar as diferen\u00e7as entre o que o empreendimento se prop\u00f5e a oferecer e o que ele de fato oferece para os consumidores. Com isso, \u00e9 poss\u00edvel ganhar uma vis\u00e3o detalhada e estrat\u00e9gica de todas as etapas de atendimento ao cliente.<\/p>\n

No mesmo sentido, a metodologia aponta a necessidade de mais profissionaliza\u00e7\u00e3o de sua equipe, assim como a efetividade de treinamentos j\u00e1 realizados. Assim sendo, as ondas de avalia\u00e7\u00f5es t\u00eam car\u00e1ter diagn\u00f3stico ou de monitoramento do cumprimento de todos os padr\u00f5es.<\/p>\n

Vale destacar o fato de que os atendentes passam a se comportar de maneira diferente e prestam um atendimento melhor a todas as pessoas\u00a0quando sabem que qualquer uma delas pode ser um eventual cliente oculto.\u00a0Ou seja, isso proporciona um atendimento de maior qualidade\u00a0em qualquer circunst\u00e2ncia.\u00a0Nesse contexto, \u00e9 poss\u00edvel haver a unifica\u00e7\u00e3o da postura que a marca pretende adotar com mais coer\u00eancia nas atitudes da linha de frente do PDV.<\/p>\n

Maior alinhamento entre a promessa de entrega da marca e as mensagens das campanhas de marketing<\/h2>\n

Aqui, o benef\u00edcio est\u00e1 ligado a encontrar gaps nos processos de venda. Muitas vezes, a venda n\u00e3o acontece conforme as promessas feitas pelas campanhas de marketing. Essa falha pode ser identificada por meio da estrat\u00e9gia do cliente oculto.<\/p>\n

Isso \u00e9 poss\u00edvel porque o relat\u00f3rio informar\u00e1 a respeito de todas as etapas pertinentes \u00e0\u00a0avalia\u00e7\u00e3o do funcion\u00e1rio<\/a>: o que foi feito por ele, como foi feito e a impress\u00e3o do cliente oculto sobre cada parte do atendimento prestado.<\/p>\n

Quando a marca promete entregar um tipo de experi\u00eancia do cliente, ela deve concentrar todos os seus esfor\u00e7os para isso. Com a avalia\u00e7\u00e3o oculta, fica mais f\u00e1cil constatar se a verdadeira mensagem da campanha de marketing tem sido entregue.<\/p>\n

Maior efetividade na tomada de decis\u00f5es<\/h2>\n

Se a gest\u00e3o passa a ter todas as informa\u00e7\u00f5es citadas acima, ela tem ferramentas para direcionar corretamente os desvios de conduta da equipe e tamb\u00e9m de antecipar-se a poss\u00edveis contratempos ligados \u00e0\u00a0satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/a>.<\/p>\n

Desse modo, a vantagem de ter uma oportunidade de implementar melhorias mais acertadas caracteriza-se pela identifica\u00e7\u00e3o pontual de particularidades a serem trabalhadas no time.<\/p>\n

Toda gest\u00e3o orientada para o sucesso de sua empresa quer ter a possibilidade de saber exatamente quais s\u00e3o os pontos de melhoria e como deve agir para alcan\u00e7ar cada vez mais a excel\u00eancia. Isso \u00e9 perfeitamente vi\u00e1vel ao executar essa metodologia.<\/p>\n

Melhoria da experi\u00eancia do cliente com a avalia\u00e7\u00e3o do cliente oculto<\/h2>\n

Muitas empresas cometem o erro de elaborar sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente com base no feeling do que os seus gestores consideram mais relevante para os usu\u00e1rios.<\/p>\n

Agir a partir do \u201cachismo\u201d cria uma enorme discrep\u00e2ncia entre o que as marcas acreditam que oferecem (um servi\u00e7o de qualidade superior) e o que os consumidores realmente pensam sobre o n\u00edvel desse servi\u00e7o.<\/p>\n

Nesse sentido, o primeiro passo a ser dado ao elaborar a estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente dentro de seu PDV \u00e9 tentar entender o que ele pensa.<\/p>\n

Para tanto, sugerimos que voc\u00ea crie grupos focais com o intuito de, por exemplo, ouvir quem, de fato, sabe como o seu atendimento \u00e9 realizado. Tamb\u00e9m para obter sugest\u00f5es e percep\u00e7\u00f5es sobre o que poderia ser melhorado a fim de que a viv\u00eancia em todos os pontos de contato seja mais positiva.<\/p>\n

Em seguida, a pr\u00f3xima atitude \u00e9 oferecer treinamento e sensibilizar seus funcion\u00e1rios para que a estrat\u00e9gia seja compreendida e, principalmente, seguida com a finalidade de\u00a0atrair clientes para a loja<\/a>.<\/p>\n

Aqui, \u00e9 muito importante que a sua equipe esteja engajada e motivada. Caso contr\u00e1rio, tudo o que voc\u00ea planejou, assim como as expectativas de seus consumidores, ficar\u00e3o s\u00f3 no papel.<\/p>\n

Por \u00faltimo, por\u00e9m talvez o mais importante, a t\u00e1tica do cliente oculto aparece como uma solu\u00e7\u00e3o fundamental para o \u00eaxito de sua iniciativa. \u00c9 por meio dessa estrat\u00e9gia que voc\u00ea ter\u00e1 a chance de auditar a real\u00a0experi\u00eancia do cliente<\/a>\u00a0que acontece em seu ponto de venda.<\/p>\n

Concluindo, a empresa que se preocupa sempre em inovar e d\u00e1 a devida aten\u00e7\u00e3o para oferecer uma experi\u00eancia do cliente memor\u00e1vel tem um desempenho diferenciado, uma vez que suas vendas est\u00e3o em constante ascens\u00e3o e seus clientes se fidelizam cada vez mais.<\/p>\n

Se voc\u00ea gostou deste artigo e quer entender melhor como a estrat\u00e9gia do cliente oculto pode transformar os resultados do seu neg\u00f3cio, entre em\u00a0contato<\/a>\u00a0conosco agora mesmo!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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