Saber criar indicadores de desempenho \u00e9 uma das fun\u00e7\u00f5es mais importantes que o gestor de uma empresa de sucesso pode ter. E aqui n\u00e3o estamos nos referindo a estabelecer metas, mas, sim, sobre aquilo o\u00a0que ajudar\u00e1 voc\u00ea a alcan\u00e7\u00e1-las.<\/p>\n\n\n\n
Sendo assim, neste post voc\u00ea entender\u00e1 o conceito de indicadores de desempenho, a import\u00e2ncia deles para o neg\u00f3cio e, principalmente, como o\u00a0cliente oculto<\/a>\u00a0contribui para cri\u00e1-los. Confira!<\/p>\n <\/p>\n\n\n\n Tamb\u00e9m conhecidos\u00a0pelo termo em ingl\u00eas Key Performance Indicator (KPIs), os indicadores de desempenho s\u00e3o m\u00e9tricas com a fun\u00e7\u00e3o de quantificar a performance das atividades de uma empresa, tendo como refer\u00eancia os objetivos estabelecidos.<\/p>\n\n\n\n Dessa forma, os KPIs ajudam a acompanhar os resultados dos projetos da organiza\u00e7\u00e3o. Por isso, os gestores n\u00e3o devem abrir m\u00e3o desses indicadores para auxili\u00e1-los na tomada de decis\u00e3o, al\u00e9m do fato que eles servem de refer\u00eancias para orientar na cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias de melhoria, por exemplo, e aplicar um\u00a0treinamento de vendedores<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Toda empresa bem planejada e organizada tende a crescer e a se desenvolver mais r\u00e1pido. Mas, afinal, qual a import\u00e2ncia de criar indicadores de desempenho e como isso pode ajudar o seu neg\u00f3cio?\u00a0Antes de mais nada, \u00e9 preciso saber que o uso de KPI para monitorar desempenho \u00e9 fundamental para que a organiza\u00e7\u00e3o siga firme em dire\u00e7\u00e3o ao seu objetivo de se desenvolver.<\/p>\n\n\n\n Entretanto, \u00e9 preciso que o gestor saiba exatamente onde quer chegar. Assim, ao notar que o foco no cumprimento de suas metas sofre desvios, ele tem a chance de tomar as atitudes necess\u00e1rias para corrigir o problema. Dessa forma, seguem algumas vantagens de contar com KPIs bem definidos:<\/p>\n\n\n\n A t\u00edtulo de curiosidade, apenas nos \u00faltimos anos, o volume de dados produzidos j\u00e1 \u00e9 maior do que a quantidade gerada em toda a hist\u00f3ria da humanidade. Dessa forma, produzir dados, em qualquer empresa, \u00e9 uma atividade intensa.\u00a0Por isso, o acesso a tecnologias de an\u00e1lise\u00a0de dados complexos, o famoso Big Data, transformou tudo em definitivo, qualquer que seja o escopo.<\/p>\n\n\n\n Entretanto, n\u00e3o adianta utilizar tecnologias e sistemas capazes de controlar e criar indicadores de desempenho sem que haja uma an\u00e1lise inteligente dessas informa\u00e7\u00f5es. Para tanto, se a sua inten\u00e7\u00e3o \u00e9 melhorar a\u00a0experi\u00eancia do cliente<\/a>, \u00e9 preciso ir al\u00e9m\u00a0e abrir m\u00e3o de recursos como o cliente oculto para implementar, validar e gerar novas m\u00e9tricas baseadas em Big Data.<\/p>\n\n\n\n Portanto, controlar indicadores n\u00e3o se limita apenas \u00e0 automatiza\u00e7\u00e3o e \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o sistem\u00e1tica. Adotar uma estrat\u00e9gia de cliente oculto possibilita um melhor alinhamento dos objetivos e m\u00e9tricas, a fim de lapidar os processos envolvidos.<\/p>\n\n\n\n Quando voc\u00ea tem em m\u00e3os um relat\u00f3rio executado por um cliente misterioso, voc\u00ea tem a oportunidade de descer ou subir a r\u00e9gua dos indicadores de desempenho, com o objetivo de alinhar os processos predeterminados e garantir o sucesso da empresa.<\/p>\n\n\n\n Entre os principais indicadores avaliados pelo cliente oculto figuram a\u00a0satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, o tempo m\u00e9dio de atendimento e a m\u00e9dia de contatos necess\u00e1rios para que um problema do usu\u00e1rio seja resolvido.<\/p>\n\n\n\n Quando voc\u00ea compreende o que sua empresa precisa monitorar e avaliar com os KPIs, chega o momento de definir como eles ser\u00e3o estruturados na pr\u00e1tica em cada departamento do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Antes de ver como criar indicadores de desempenho, abordaremos tr\u00eas conceitos fundamentais e a diferen\u00e7a entre eles.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 aquilo que o gestor busca realizar para alavancar os resultados da empresa, por exemplo, aumentar o faturamento,\u00a0melhorar a experi\u00eancia do cliente no PDV<\/a>, entre outras a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Por meio de indicadores \u00e9 poss\u00edvel mostrar o desempenho com a ajuda de n\u00fameros e gr\u00e1ficos. Seu conceito \u00e9 objeto daquilo que ser\u00e1 medido, o que \u00e9 mensur\u00e1vel dentro do objetivo.<\/p>\n\n\n\n Quando o objetivo \u00e9 aumentar o faturamento, o indicador \u00e9 o faturamento mensal. Dessa forma, a meta ser\u00e1 o n\u00famero que voc\u00ea quer alcan\u00e7ar \u2014 por exemplo, atingir a cifra de R$ 250 mil em receita de vendas por m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n Costuma-se dizer que para a \u201cMETA\u201d ser justa, ela deve ser: mensur\u00e1vel, espec\u00edfica, determinada em um horizonte de tempo e ating\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n Com esses tr\u00eas pontos bem definidos, \u00e9 hora de trabalhar e estruturar o KPI propriamente dito.<\/p>\n\n\n\n O termo SMART \u00e9 utilizado para explicar outras cinco palavras em ingl\u00eas que denominam o m\u00e9todo de mesmo nome.<\/p>\n\n\n\n Logo, conceituado o m\u00e9todo SMART, vale ressaltar que j\u00e1 foi testado e comprovado em estudos de gest\u00e3o e lideran\u00e7a que as pessoas, quando s\u00e3o medidas, s\u00e3o mais eficientes nos resultados. Aqui cabe a m\u00e1xima: \u201co que n\u00e3o pode ser medido, n\u00e3o pode ser melhorado\u201d.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea quer saber como criar indicadores de desempenho para sua empresa, conhe\u00e7a antes seus tipos. Existem v\u00e1rios deles, e suas classifica\u00e7\u00f5es se d\u00e3o em grupos que seguem a coer\u00eancia do prop\u00f3sito de cada um, como veremos a seguir.<\/p>\n\n\n\n Esse tipo est\u00e1 relacionado com a execu\u00e7\u00e3o de tarefas e a gest\u00e3o de processos. Por exemplo: tempo indispens\u00e1vel para produzir determinado item X unidades desse item.<\/p>\n\n\n\n Sua utilidade \u00e9 medir a capacidade de resposta de m\u00e1quinas e equipamentos em geral. Um exemplo: quantas garrafas s\u00e3o cheias por uma m\u00e1quina em uma hora.<\/p>\n\n\n\n Eles medem objetivos estrat\u00e9gicos da organiza\u00e7\u00e3o, como uma empresa varejista de material de constru\u00e7\u00e3o que quer aumentar o faturamento bruto. Assim sendo, o KPI deve ser o rendimento mensal.<\/p>\n\n\n\n Quantifica quest\u00f5es relativas ao atendimento no patamar de exig\u00eancia dos clientes ou pautadas nas normas de fiscaliza\u00e7\u00e3o, como quantos itens apresentam defeitos.<\/p>\n\n\n\nO que \u00e9 indicador de desempenho?<\/h2>\n\n\n\n
Qual a import\u00e2ncia dos indicadores de desempenho para o neg\u00f3cio?<\/h2>\n\n\n\n
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Como o cliente oculto pode contribuir para criar indicadores de desempenho?<\/h2>\n\n\n\n
Quais s\u00e3o as maneiras de criar indicadores de desempenho?<\/h2>\n\n\n\n
Entender os conceitos de objetivo, indicador e meta<\/h3>\n\n\n\n
Objetivo<\/h4>\n\n\n\n
Indicador<\/h4>\n\n\n\n
Meta<\/h4>\n\n\n\n
Conhecer o m\u00e9todo SMART<\/h3>\n\n\n\n
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Saber classificar os KPIs<\/h3>\n\n\n\n
Indicadores de produtividade<\/h4>\n\n\n\n
Indicadores de capacidade<\/h4>\n\n\n\n
Indicadores estrat\u00e9gicos<\/h4>\n\n\n\n
Indicadores de qualidade<\/h4>\n\n\n\n
Indicadores t\u00e1ticos<\/h4>\n\n\n\n