Em qual momento, dentro de sua experi\u00eancia, o consumidor desiste do produto que sua empresa comercializa? Se voc\u00ea n\u00e3o sabe responder a essa pergunta, certamente ainda n\u00e3o conhece a jornada do cliente e sua import\u00e2ncia para o fortalecimento da marca.<\/p>\n
Essa \u00e9 uma estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios muito usada pelas grandes organiza\u00e7\u00f5es para mapear os processos internos<\/a>, como \u00e9 o caso do marketing e das vendas. Ela \u00e9 fundamental para o sucesso de uma tomada de decis\u00e3o e para o aumento do lucro.<\/p>\n Ainda n\u00e3o entendeu o que \u00e9 a jornada do cliente e como aplic\u00e1-la em sua empresa? N\u00e3o precisa se preocupar. Este post foi feito especialmente para responder a essas d\u00favidas e contribuir para o crescimento do seu neg\u00f3cio. Confira!<\/p>\n <\/p>\n Jornada \u00e9 um conceito vinculado a um determinado espa\u00e7o de tempo. Dessa forma, o per\u00edodo de experi\u00eancia que os consumidores t\u00eam com sua marca, desde o primeiro contato at\u00e9 a compra e o p\u00f3s-venda, \u00e9 a jornada do cliente.<\/p>\n Esse ciclo envolve todas as a\u00e7\u00f5es de atendimento. Ele tamb\u00e9m \u00e9 conhecido por pontos de contato, s\u00e3o eles: atendimento por canais digitais, momento da compra, ouvidoria pelo suporte t\u00e9cnico, SAC e outros.<\/p>\n Para potencializar os resultados, o ideal \u00e9 que a estrat\u00e9gia seja tra\u00e7ada em parceria com o marketing, uma vez que esse setor contribui para a\u00a0personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento<\/a>\u00a0e orienta as a\u00e7\u00f5es em qualquer canal, seja ele digital ou n\u00e3o.<\/p>\n \u00c9 preciso tamb\u00e9m desenvolver t\u00e1ticas para melhorar a experi\u00eancia dos clientes a partir da integra\u00e7\u00e3o dos diversos canais, das fontes de dados e das aplica\u00e7\u00f5es. Isso vai ajudar a diminuir erros e a uniformizar a\u00a0qualidade do atendimento<\/a>\u00a0ao consumidor.<\/p>\n Se gerenciar \u00e9 medir, ent\u00e3o \u00e9 preciso mensurar os resultados de cada setor da empresa. E isso inclui o setor de vendas e o de marketing tamb\u00e9m. Essas \u00e1reas de atua\u00e7\u00e3o podem ser analisadas por meio da jornada do cliente, visto que a ferramenta permite\u00a0entender o comportamento do consumidor<\/a>\u00a0desde o cadastramento at\u00e9 o p\u00f3s-venda.<\/p>\n A partir desses resultados, ser\u00e1 poss\u00edvel identificar qual o momento em que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 pior. Dessa forma, a elabora\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia deve se basear na melhoria da qualidade no atendimento nesses pontos fracos. \u00c9 uma excelente maneira de reter clientes, aumentar as vendas,\u00a0fortalecer a marca<\/a>\u00a0e aumentar o lucro.<\/p>\n Sendo assim, \u00e9 poss\u00edvel afirmar que o objetivo maior \u00e9 fazer com que a organiza\u00e7\u00e3o tenha uma a\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica para cada momento e possa otimizar todo o processo de forma a gerar resultados mais interessantes.<\/p>\n Como as necessidades dos clientes v\u00e3o mudando ao longo do tempo, o mapeamento da jornada deve ser feito continuamente, com a finalidade de acompanhar essas tend\u00eancias de consumo e aprofundar cada vez mais as informa\u00e7\u00f5es sobre os h\u00e1bitos dos consumidores.<\/p>\n \u00c9 interessante medir a experi\u00eancia do consumidor de outras maneiras, para complementar as informa\u00e7\u00f5es. Uma estrat\u00e9gia muito usada \u00e9 a do cliente oculto. Nela, a empresa recebe um avaliador n\u00e3o identificado, que descreve sua experi\u00eancia nos mais diversos pontos durante sua jornada e compila tudo em um relat\u00f3rio.<\/p>\n A jornada do cliente \u00e9 dividida em algumas etapas. Elas podem se diferenciar entre si de acordo com a sua refer\u00eancia. A seguir, veja quais s\u00e3o elas.<\/p>\n O primeiro passo \u00e9 descobrir o que despertou a aten\u00e7\u00e3o do cliente e o desejo de compra, ou seja, entender o que leva as pessoas at\u00e9 sua empresa. Esse cuidado \u00e9 importante para entender o seu p\u00fablico e investir corretamente nos canais de atendimento.<\/p>\n Todavia, para entender de fato a origem do interesse, \u00e9 necess\u00e1rio gerar est\u00edmulos. Isso porque \u00e9 comum que o cliente tenha uma necessidade sem saber qual produto pode atend\u00ea-la. Esses est\u00edmulos podem ser feitos por meio de estrat\u00e9gias de marketing e publicidade.<\/p>\n Outro caso recorrente \u00e9 quando o usu\u00e1rio n\u00e3o sabe que tem um problema e, portanto, n\u00e3o procura sua empresa em busca de solu\u00e7\u00f5es. Mais uma vez, ser\u00e1 necess\u00e1rio gerar est\u00edmulos. A constru\u00e7\u00e3o de conte\u00fados educativos \u00e9 um exemplo de a\u00e7\u00e3o que gera bons resultados.<\/p>\n Nesse primeiro momento, voc\u00ea n\u00e3o deve falar da sua empresa e nem dos seus produtos diretamente. Se seu neg\u00f3cio vende roupas, por exemplo, o primeiro conte\u00fado pode ser voltado para explicar as tend\u00eancias da esta\u00e7\u00e3o. Interessante, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 entendeu qual \u00e9 o problema do cliente, voc\u00ea deve buscar solu\u00e7\u00f5es para que sua empresa seja capaz de resolver essa necessidade do consumidor. Se n\u00e3o for dada a devida aten\u00e7\u00e3o nesse est\u00e1gio, pode ter certeza de que o seu concorrente ficar\u00e1 muito feliz.<\/p>\n Os conte\u00fados produzidos nessa etapa devem ser mais espec\u00edficos do que no est\u00e1gio anterior. \u00c9 nesse momento que s\u00e3o inseridos termos t\u00e9cnicos e mais detalhe nas informa\u00e7\u00f5es. Os e-books e webinars s\u00e3o alternativas v\u00e1lidas, pois proporcionam bons retornos quando bem escritos.<\/p>\n Voltando ao exemplo das roupas, os conte\u00fados usados para nutrir o potencial cliente podem, nesse passo, mostrar os melhores tecidos do mercado ou os looks ideais para cada tipo de evento.<\/p>\n Agora que voc\u00ea conseguiu despertar em seu cliente o\u00a0desejo por comprar roupas<\/a>\u00a0e ele j\u00e1 conhece as melhores dicas para se vestir bem em cada ocasi\u00e3o, chegou o momento mais aguardado: a venda. Essa \u00e9 a hora de mostrar que o seu produto \u00e9 a melhor op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Sabe aqueles coment\u00e1rios de consumidores que j\u00e1 finalizaram a compra? Eles s\u00e3o muito importantes para essa \u00faltima etapa. A opini\u00e3o de outras pessoas passa confiabilidade para quem est\u00e1 comprando, principalmente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 entrega e \u00e0 qualidade do produto ou servi\u00e7o ofertado.<\/p>\n Em s\u00edntese, quando o cliente potencial for convertido em venda, significa que voc\u00ea foi capaz de reconhecer o problema do consumidor e de mapear as solu\u00e7\u00f5es poss\u00edveis. Ademais, mostrou que sua empresa \u00e9 capaz de satisfazer a necessidade estimulada.<\/p>\n Entendeu que cada uma dessas etapas tem caracter\u00edsticas diferentes, por\u00e9m igualmente importantes? Ent\u00e3o, n\u00e3o deixe de planejar todo o processo. S\u00f3 assim sua empresa conseguir\u00e1 o diferencial competitivo e ter\u00e1 mais chances de\u00a0fidelizar o consumidor<\/a>.<\/p>\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe da import\u00e2ncia da jornada do cliente e aprendeu a estrutur\u00e1-la, que tal buscar mais conhecimento? \u00c9 s\u00f3 nos seguir no\u00a0Facebook<\/a>\u00a0e no\u00a0Instagram<\/a>\u00a0para ficar por dentro dos nossos conte\u00fados.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Em qual momento, dentro de sua experi\u00eancia, o consumidor desiste do produto que sua empresa comercializa? Se voc\u00ea n\u00e3o sabe responder a essa pergunta, certamente ainda n\u00e3o conhece a jornada do cliente e sua import\u00e2ncia para o fortalecimento da marca. 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Por que usar a jornada do cliente nas vendas?<\/h2>\n
Como estruturar a jornada do cliente em sua loja?<\/h2>\n
Aprender e descobrir<\/h3>\n
Avaliar a melhor solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
Considerar o momento de decis\u00e3o de compra<\/h3>\n