Voc\u00ea sabe se seu cliente est\u00e1 contente com sua empresa ou n\u00e3o? Entenda, ent\u00e3o, que investir em uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial para otimizar os resultados do neg\u00f3cio. Ao constatar o n\u00edvel de felicidade do consumidor, \u00e9 poss\u00edvel promover a melhoria dos produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n
Nesse cen\u00e1rio, o destaque vai para o Net Promoter Score (NPS). A t\u00e9cnica de pesquisa mostra um caminho simples e eficaz para identificar o patamar de fidelidade dos clientes. Com base nos resultados, \u00e9 poss\u00edvel definir estrat\u00e9gias eficientes para crescimento e ainda garantir a lucratividade.<\/p>\n
Por\u00e9m, afinal, como fazer isso? A seguir, voc\u00ea vai conhecer todos as vantagens do NPS para o seu empreendimento. Boa leitura!<\/p>\n
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O Net Promoter Score \u00e9 uma m\u00e9trica para avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. A metodologia demonstra quais clientes s\u00e3o defensores da\u00a0marca<\/a>\u00a0\u2014 aqueles consumidores fi\u00e9is que acreditam na sua empresa \u2014 e tamb\u00e9m aponta os detratores \u2014 compradores insatisfeitos e que podem fazer propaganda negativa da companhia.<\/p>\n Existem diversos tipos de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, por\u00e9m, o NPS \u00e9 o mais eficiente. Isso porque o processo \u00e9 simplificado, flex\u00edvel e confi\u00e1vel. Um question\u00e1rio longo desestimula o consumidor e eles n\u00e3o o preenchem corretamente. Assim, fica imposs\u00edvel mensurar os resultados.<\/p>\n A corpora\u00e7\u00e3o faz uma pergunta-chave ao cliente que considera, em uma escala de 0 a 10, o quanto ele recomendaria a empresa para um amigo ou fam\u00edlia. Pronto! O consumidor d\u00e1 uma nota e a marca usa esses dados para classific\u00e1-los em tr\u00eas grupos diferentes:<\/p>\n Com esses n\u00fameros em m\u00e3os, o pr\u00f3ximo passo \u00e9 calcular o Net Promoter Score. A f\u00f3rmula \u00e9 simples:<\/p>\n promotores – detratores \/ quantidade de entrevistados = NPS.<\/em><\/p>\n Veja o exemplo: 10 consumidores responderam ao questionamento e o resultado foi 2 promotores, 2 passivos e 6 detratores. Portanto, veja o c\u00e1lculo:<\/p>\n 2 \u2013 6 \/ 10 = \u2013 0,04, ou seja \u2013 40%. Ent\u00e3o, a nota NPS \u00e9 \u2013 40.<\/em><\/p>\n O resultado pode variar entre -100 a 100. Quanto mais baixa a nota, maior o n\u00famero de consumidores insatisfeitos com o seu neg\u00f3cio. Isso indica que a empresa tem falhas graves nos processos \u2014 problemas na\u00a0qualidade do atendimento<\/a>, produto ruim, entre outros.<\/p>\n Para entender se o seu cliente est\u00e1 satisfeito com seu neg\u00f3cio ou n\u00e3o. Essa metodologia \u00e9 importante para avaliar a qualidade do relacionamento com o cliente e identificar problemas que podem destruir a reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n Al\u00e9m do mais, as informa\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m podem gerar insights para melhorar o funcionamento da\u00a0loja<\/a>\u00a0e, consequentemente, os resultados do neg\u00f3cio.<\/p>\n Essa pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o tem se destacado por causa da facilidade de uso. A metodologia pode ser usada por qualquer empresa, independentemente do porte ou setor. Al\u00e9m do mais, ela \u00e9 flex\u00edvel, pois permite adaptar a pergunta-chave \u00e0 realidade do neg\u00f3cio, uma vez que a avalia\u00e7\u00e3o dos resultados \u00e9 simples e n\u00e3o gera desgaste durante a apura\u00e7\u00e3o, nem na mensura\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Outra vantagem importante \u00e9 que o NPS n\u00e3o tem margem para manipula\u00e7\u00e3o. Com apenas uma pergunta objetiva, as respostas dos clientes n\u00e3o s\u00e3o facilmente influenciadas pela ordem dos questionamentos.<\/p>\n O primeiro passo \u00e9 estruturar e definir o p\u00fablico-alvo e o objetivo da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. Ela pode ser aplicada, inclusive, para os funcion\u00e1rios.<\/p>\n Al\u00e9m da pergunta-chave \u2014 que pode ser customizada \u2014 podem conter mais questionamentos na pesquisa, por\u00e9m, cuidado para n\u00e3o se estender. O ideal \u00e9 indagar tamb\u00e9m sobre o motivo da nota ou at\u00e9 pedir sugest\u00f5es para melhorar o produto ou servi\u00e7o e o atendimento.<\/p>\n Entretanto, como fazer isso? Uma alternativa \u00e9 criar um formul\u00e1rio e enviar para os clientes via e-mail. Existem v\u00e1rias ferramentas no mercado que podem auxiliar nesse processo, como o\u00a0Google Forms<\/a>,\u00a0SurveyMonkey<\/a>,\u00a0Tracksale<\/a>, entre outros. Ap\u00f3s calcular o NPS, sua companhia ser\u00e1 enquadrada em uma destas 4 categorias:<\/p>\n E o que fazer com esse resultado? Agir: dar feedback ao cliente, agradecer pela participa\u00e7\u00e3o e demonstrar que esse retorno \u00e9 importante para o neg\u00f3cio. Assim, o consumidor se sente parte da empresa por ajudar a melhor\u00e1-la.<\/p>\n No entanto, cuidado com a frequ\u00eancia: o ideal \u00e9 que a pesquisa seja trimestral ou at\u00e9 mesmo semestral. \u00c9 necess\u00e1rio dar um tempo para que as mudan\u00e7as aconte\u00e7am e que o cliente possa perceber a diferen\u00e7a e elevar a nota atribu\u00edda.<\/p>\n Aos consumidores promotores, voc\u00ea deve incentivar o compartilhamento das opini\u00f5es positivas e oferecer benef\u00edcios. Pode ser um desconto, algum brinde ou qualquer vantagem que seja \u00fatil para o consumidor. Isso pode at\u00e9 render indica\u00e7\u00f5es de novos clientes.<\/p>\n J\u00e1 os passivos e detratores merecem uma aten\u00e7\u00e3o ainda mais especial. Estude os motivos da insatisfa\u00e7\u00e3o e trabalhe para resolver. As reclama\u00e7\u00f5es podem ser de problemas pontuais ou recorrentes. Em todo caso, busque solu\u00e7\u00f5es e procure agir de forma preventiva, para que o contratempo n\u00e3o ocorra novamente.<\/p>\n Essa pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o fornece uma vis\u00e3o panor\u00e2mica sobre o n\u00edvel de felicidade dos clientes, mas n\u00e3o basta apenas ter esse resultado. O importante \u00e9 usar esses dados para trabalhar em prol da melhoria cont\u00ednua dos processos da corpora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n E se a nota j\u00e1 for boa? N\u00e3o importa: se voc\u00ea quer expandir os neg\u00f3cios ou mant\u00ea-lo de p\u00e9, \u00e9 necess\u00e1rio buscar avan\u00e7os sempre. Por\u00e9m, esse esfor\u00e7o deve ser centrado no cliente, e n\u00e3o apenas na m\u00e9trica. Afinal de contas, o objetivo principal \u00e9 melhorar a experi\u00eancia do consumidor. O aumento do NPS \u00e9 a consequ\u00eancia das estrat\u00e9gias para manter o cliente satisfeito.<\/p>\n Ali\u00e1s, essa preocupa\u00e7\u00e3o com o bem-estar do comprador interfere at\u00e9 mesmo no desenvolvimento dos funcion\u00e1rios da companhia. Ao entender que o foco \u00e9 no ser humano, eles percebem que a qualidade do atendimento \u00e9 essencial para o progresso da empresa.<\/p>\nComo funciona essa pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n
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Para que serve essa m\u00e9trica?<\/h2>\n
Quais os benef\u00edcios do NPS?<\/h2>\n
Como acompanhar a NPS da empresa?<\/h2>\n
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De que forma o NPS contribui para a melhoria do trabalho?<\/h2>\n