{"id":37416,"date":"2022-01-28T18:34:03","date_gmt":"2022-01-28T18:34:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bareinternational.cl\/?p=18783"},"modified":"2022-01-28T18:34:03","modified_gmt":"2022-01-28T18:34:03","slug":"como-potenciar-la-experiencia-del-cliente-en-el-2022","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bareinternational.com\/es\/como-potenciar-la-experiencia-del-cliente-en-el-2022\/","title":{"rendered":"C\u00d3MO POTENCIAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL 2022"},"content":{"rendered":"

La evoluci\u00f3n de la tecnolog\u00eda ha dejado grandes cambios impregnados en los modelos de negocio y en los h\u00e1bitos de los consumidores tras la pandemia. Uno de los m\u00e1s evidentes es el cambio hacia lo digital. BARE comparte un art\u00edculo de El Tel\u00e9grafo<\/a> sobre la experiencia omnicanal.<\/strong><\/p>\n

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En 2020, se identific\u00f3 que 1 de cada 3 ecuatorianos eligi\u00f3 por primera vez un canal digital para realizar sus compras. En este mismo periodo, el comercio electr\u00f3nico en el pa\u00eds alcanz\u00f3 un volumen de $2.300 millones, lo que represent\u00f3 un crecimiento de $700 millones, frente al 2019.<\/p>\n

A pesar de que las tiendas f\u00edsicas no han muerto, los consumidores est\u00e1n preparados y optando cada vez m\u00e1s por los beneficios de las nuevas tecnolog\u00edas en sus h\u00e1bitos de compra, ya sea por seguridad o accesibilidad. En consecuencia, el 2022 ser\u00e1 un a\u00f1o a\u00fan m\u00e1s desafiante para los retailers, la apuesta por la digitalizaci\u00f3n y la omnicanalidad para mejorar la propuesta de valor y experiencia de los clientes, as\u00ed como satisfacer las nuevas demandas ser\u00e1 vital para mantenerse en el mercado.<\/p>\n

Francisco Maestre, Gerente General de Opinno Ecuador menciona que: \u201cNos encontramos frente a un consumidor h\u00edbrido que est\u00e1 mirando los productos y marcas a trav\u00e9s de un nuevo canal, el online, optando por opciones y herramientas que hagan de sus compras un proceso m\u00e1s r\u00e1pido y sencillo, sin dejar de lado las transacciones tradicionales. En este contexto, la colocaci\u00f3n del cat\u00e1logo f\u00edsico en una p\u00e1gina web no basta, se necesita de una experiencia omnicanal excepcional, que genere fidelizaci\u00f3n con los clientes, que resuelva sus necesidades de forma oportuna, que sea una combinaci\u00f3n perfecta entre las compras digitales y f\u00edsicas, pero sobre todo que sea personalizada\u201d. \u00bfC\u00f3mo hacerlo?<\/p>\n

1. Dise\u00f1o de plataformas con navegaci\u00f3n intuitiva y amigable<\/h4>\n

Las marcas deben facilitar una experiencia de cliente f\u00e1cil, homog\u00e9nea y coherente a trav\u00e9s de sus distintos canales. Esto requiere del desarrollo de interfaces de uso sencillo, en las que el usuario se sienta c\u00f3modo y seguro durante todo el proceso de compra. Tambi\u00e9n se deber\u00e1 trabajar en un dise\u00f1o responsivo, cuidando cada detalle en cada dispositivo, con el objetivo de fortalecer el uso de canales digitales y no afectar la conversi\u00f3n.<\/p>\n

2. Enfoque Customer \u2013 Centric<\/h4>\n

Va m\u00e1s all\u00e1 de la personalizaci\u00f3n y buen servicio, se trata de alinear las estrategias de negocio y la oferta de productos y\/o servicios a las necesidades de los usuarios y\/o clientes, desde el primer contacto con la empresa hasta el proceso de venta y posventa. Herramientas como el Customer Journey Map permitir\u00e1n saber qui\u00e9n es el cliente, qu\u00e9 caracter\u00edsticas tiene y c\u00f3mo es su relaci\u00f3n con la marca, para definir la mejor estrategia.<\/p>\n

3. Tecnolog\u00eda y Datos<\/h4>\n

La tecnolog\u00eda es el elemento clave y la facilitadora de una estrategia omnicanal, pero no es suficiente si no se cuenta con una infraestructura que conecte los datos de las diferentes interacciones de los clientes y que permita analizarlos en tiempo real. Cuando un cliente se relaciona con la marca a trav\u00e9s de distintos canales, el flujo de datos que proporciona es enorme y convertirlos en informaci\u00f3n \u00fatil permitir\u00e1 mejorar su experiencia, personalizando contenidos, ofertas, etc.<\/p>\n

4. Integraci\u00f3n de tiendas online y offline<\/h4>\n

El consumidor busca opciones que faciliten su toma de decisiones y que sean m\u00e1s r\u00e1pidas, tanto online como offline, pero sin renunciar al servicio personalizado y humano. Por ejemplo, cuando una persona reserva un art\u00edculo en l\u00ednea para retirarlo o probarlo en un local f\u00edsico y el proceso se da de forma natural, dejando atr\u00e1s las interminables colas, sin obst\u00e1culos y con una experiencia gratificante, se comprueba que los sistemas est\u00e1n integrados y que todo el equipo tiene acceso a la misma informaci\u00f3n.<\/p>\n

5. Seguridad y transparencia<\/h4>\n

Cada vez son m\u00e1s los consumidores que est\u00e1n conscientes de lo vulnerables que pueden ser sus datos si son entregados a marcas o empresas que no garanticen su protecci\u00f3n y seguridad. En este sentido, contar con regulaciones y pol\u00edticas de protecci\u00f3n de datos, as\u00ed como con una estrategia de ciberseguridad es esencial a la hora de crear experiencias digitales para los clientes.<\/p>\n

Una estrategia y experiencia omnicanal implementada de manera exitosa trae consigo la reducci\u00f3n de costes y mejora de eficiencia, proactividad en la relaci\u00f3n con el cliente, mejora de la experiencia del cliente y aumento de ingresos por ventas entre un 20 a un 30%, ya que los compradores omnicanales tienen una mayor propensi\u00f3n a la compra que los multicanales.<\/p>\n

Para finalizar, Maestre recalca que, los nuevos h\u00e1bitos de consumo que se han formado a ra\u00edz de la pandemia no ser\u00e1n temporales, perdurar\u00e1n m\u00e1s all\u00e1 de esta crisis y el desaf\u00edo para el sector Retail ser\u00e1 reinventarse, adoptar una mentalidad digital que permita la supervivencia de sus negocios y contar con aliados que tengan la capacidad de guiarlos por cada fase del proceso omnicanal, desde la identificaci\u00f3n de las necesidades del negocio hasta la medici\u00f3n de resultados finales.<\/p>\n

Revisa el art\u00edculo original completo aqu\u00ed<\/a>.<\/em><\/p>\n

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Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n de c\u00f3mo mejorar tus servicios y la experiencia de tus clientes, comun\u00edcate hoy<\/a>\u00a0con nuestros expertos en Investigaci\u00f3n de Mercado y Experiencia de C<\/span>liente<\/span>s<\/span>\u00a0de BARE International.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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