{"id":17604,"date":"2020-08-31T14:57:45","date_gmt":"2020-08-31T14:57:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bareinternational.cl\/?p=17604\/"},"modified":"2020-08-31T14:57:45","modified_gmt":"2020-08-31T14:57:45","slug":"el-poder-del-servicio-al-cliente-en-la-lealtad-de-los-consumidores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bareinternational.com\/es\/el-poder-del-servicio-al-cliente-en-la-lealtad-de-los-consumidores\/","title":{"rendered":"EL PODER DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LEALTAD DE LOS CONSUMIDORES"},"content":{"rendered":"

De acuerdo con un informe de\u00a0Zendesk, el 80% de los consumidores cambiar\u00edan de marca despu\u00e9s de vivir varias experiencias negativas. \u00bfQu\u00e9 es lo que diferencia a las compa\u00f1\u00edas l\u00edderes de sus competidoras? BARE comparte un art\u00edculo de ITwareLatam.<\/strong><\/p>\n

El Zendesk Customer Experience Trends Report 2020<\/a> analiz\u00f3 c\u00f3mo los negocios pueden incentivar la fidelidad de los clientes, qu\u00e9 es lo que m\u00e1s importa a las personas cuando se comprometen con una empresa y qu\u00e9 es lo que diferencia a las compa\u00f1\u00edas l\u00edderes de sus competidoras.<\/p>\n

Seg\u00fan el informe, la mitad de los clientes se cambiar\u00edan a un competidor despu\u00e9s de una sola mala experiencia, y el 80% cambiar\u00eda de marca despu\u00e9s de varias experiencias negativas. La investigaci\u00f3n tambi\u00e9n revela que el servicio es el principal motor de la lealtad de los clientes, solo despu\u00e9s del precio, a la hora de determinar si los clientes se sienten comprometidos con una marca.<\/p>\n

El reciente informe de Gartner, Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers Is Key to Great Customer Service predice que \u201cpara 2023, las organizaciones en etapas avanzadas de su transformaci\u00f3n digital ver\u00e1n que la mala experiencia del cliente es su mayor obst\u00e1culo para lograr un mayor \u00e9xito\u201d.<\/p>\n

\u201cEstamos viviendo en una nueva era de expectativas de los clientes, a tal punto que el servicio puede ser el \u00e9xito o el fracaso de una empresa\u201d, dijo\u00a0Elisabeth Zornes<\/strong>, Chief Customer Officer de Zendesk. \u201cPara construir una base de clientes fieles y para diferenciarse realmente, empresas de todos los tama\u00f1os en todas las industrias y geograf\u00edas deben brindar una experiencia del cliente sencilla y sin fricciones, ganando y volvi\u00e9ndose a ganar al cliente en cada interacci\u00f3n\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

Mientras las expectativas de los clientes siguen aumentando, el Informe Zendesk de Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020 muestra que las empresas no est\u00e1n cumpliendo con estas expectativas. Por ejemplo, muchos de los canales que la gente quiere tener a su disposici\u00f3n para una resoluci\u00f3n r\u00e1pida y eficiente de sus inquietudes no se le est\u00e1n ofreciendo -apenas un tercio de las empresas ponen a su disposici\u00f3n opciones de autoservicio como centros de ayuda con bases de conocimiento, y menos de una tercera parte les proporciona chat, mensajer\u00eda social, mensajer\u00eda dentro de apps, bots o comunidades de consulta.<\/p>\n

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Al mismo tiempo, las empresas se enfrentan a la competencia que representan empresas que s\u00ed est\u00e1n proporcionando a sus clientes soluciones espec\u00edficas que est\u00e1n al servicio de los usuarios, aumentando los riesgos para todos.\u00a0De acuerdo con el Informe Zendesk, las empresas m\u00e1s exitosas hacen lo siguiente:<\/p>\n

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Mantienen una conversaci\u00f3n sin interrupciones<\/strong><\/h3>\n

Los clientes de hoy en d\u00eda esperan conversaciones ininterrumpidas que no empiecen o se detengan en medio de su interacci\u00f3n o se pierda en un canal de comunicaci\u00f3n diferente. Quieren que las empresas los alcancen donde est\u00e1n en los canales que ya est\u00e1n usando para comunicarse con amigos y familiares. Las empresas que hacen esto realmente proporcionan un mejor servicio, pues cuentan con equipos que tienen un gran desempe\u00f1o ya que es dos veces m\u00e1s probable que est\u00e9n adoptando un enfoque omnicanal que combina el apoyo, el autoservicio y los canales en vivo como chat o tel\u00e9fono. Las experiencias de los clientes deben estar enraizadas en un \u00fanico hilo de comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s de los canales para asegurar las respuestas r\u00e1pidas y eficientes que los clientes demandan.<\/p>\n

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El informe tambi\u00e9n determin\u00f3 que los equipos de ventas y de soporte deben asociarse para conectar las primeras y las \u00faltimas interacciones de los clientes. Los l\u00edderes de servicio al cliente dicen que sus equipos colaboran m\u00e1s con las ventas que con cualquier otro departamento de la empresa. Dado que los l\u00edderes de los equipos comerciales esperan que crezcan tanto los ingresos como sus equipos, las empresas necesitan poner los datos a trabajar y circular entre los equipos, utilizando herramientas compartidas para comprometerse con los clientes desde la venta inicial y a lo largo de su experiencia con un producto o servicio.<\/p>\n

Aprovechan los datos del cliente<\/strong><\/h3>\n

Los resultados del informe muestran que los clientes prefieren que las empresas tengan sus datos a mano si esto se traduce en mejores experiencias; m\u00e1s del 75% de los clientes quiere experimentar la personalizaci\u00f3n a la que se puede llegar con mejores insights. Ser capaz de gestionar e interpretar los datos es crucial para entender a los clientes e identificar proactivamente las oportunidades para darles un mejor servicio.<\/p>\n

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Los equipos exitosos de servicio al cliente est\u00e1n uniendo los puntos de forma acertada con una plataforma de CRM abierta y moderna -vinculando las fuentes de datos para prestar un servicio personalizado basado en las preferencias de los clientes y as\u00ed garantizan que los clientes no tengan que repetir su informaci\u00f3n. El estudio de Zendesk muestra que las empresas que le sacan m\u00e1s provecho a los datos logran un 36% de soluciones m\u00e1s r\u00e1pidas y reducen en 79% el tiempo de espera, mientras que multiplican por cuatro el n\u00famero de requerimientos de los clientes que son capaces de resolver.<\/p>\n

Adoptan la Inteligencia Artificial<\/strong><\/h3>\n

Gartner predice que \u201cpara 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen la Inteligencia Artificial a su plataforma multicanal de engagement con el cliente elevar\u00e1 la eficiencia operativa en un 25%\u201d<\/p>\n

La Inteligencia Artificial es el futuro del servicio al cliente y a\u00fan existe mucho margen para que las empresas empiecen a sacarle provecho a la tecnolog\u00eda. El informe de Zendesk muestra que solo el 37% de los equipos de experiencia del cliente est\u00e1n utilizando la IA, seg\u00fan los gerentes de customer experience. Los equipos que tienen un gran desempe\u00f1o son dos veces m\u00e1s proclives a adoptar la IA, incorporando la tecnolog\u00eda a trav\u00e9s de m\u00e1s canales e interacciones con los clientes.<\/p>\n

Le asignan un lugar a la customer experience en la C-suite<\/strong><\/h3>\n

Cada vez m\u00e1s empresas entienden el valor de priorizar la experiencia del cliente y las empresas con visi\u00f3n de futuro est\u00e1n contratando a l\u00edderes capaces de entender y abogar por el cliente. De hecho, un informe reciente de Forrester encontr\u00f3 que el n\u00famero de\u00a0ejecutivos de experiencia del cliente creci\u00f3 m\u00e1s de 1,000% en cinco a\u00f1os tanto en empresas B2B como B2C.<\/p>\n

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El informe muestra que las empresas nuevas o aquellas con visi\u00f3n de futuro que se iniciaron los \u00faltimos cinco a\u00f1os tienen un 64% m\u00e1s de probabilidades de asignar a un Director de Atenci\u00f3n al Cliente (CCO \u2013 Chief Customer Officer) para que est\u00e9 a cargo de la experiencia del cliente.<\/p>\n

De acuerdo con el estudio, los l\u00edderes de soporte esperan que las solicitudes de sus clientes y sus equipos crezcan un 42% y un 36% respectivamente. A medida que las compa\u00f1\u00edas contin\u00faan invirtiendo y haciendo de la experiencia de los clientes un punto central, es cr\u00edtico que hagan de los equipos de atenci\u00f3n una parte central de la cultura y estrategia de la compa\u00f1\u00eda. Con las herramientas y sistemas adecuados, las empresas disponen de las herramientas para que los agentes sean exitosos y aprovechen los datos para tomar decisiones m\u00e1s inteligentes.<\/p>\n

Metodolog\u00eda<\/strong><\/p>\n

Este documento combina informaci\u00f3n del Zendesk Benchmark, un \u00edndice de datos de utilizaci\u00f3n de productos de 45.000 empresas que emplean Zendesk, con los resultados de las encuestas y grupos de discusi\u00f3n que miden las actitudes de los gerentes de servicio al cliente, agentes de servicio al cliente y clientes de Australia, Alemania, Brasil, Canad\u00e1, Reino Unido y Estados Unidos.<\/p>\n

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Autor: Leonardo Barbieri. Lee el art\u00edculo original aqu\u00ed<\/a>.<\/small><\/em><\/p>\n

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\u00bfEst\u00e1s interesado por mantener tus clientes? \u00a1Cont\u00e1ctanos<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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