{"id":17352,"date":"2020-02-21T17:35:29","date_gmt":"2020-02-21T17:35:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bareinternational.cl\/?p=17352\/"},"modified":"2020-02-21T17:35:29","modified_gmt":"2020-02-21T17:35:29","slug":"bareshares-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bareinternational.com\/es\/bareshares-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"La experiencia del cliente: un activo empresarial indispensable"},"content":{"rendered":"

BARE SHARES – Art\u00edculo de Forbes sobre la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n

A los consumidores de hoy, no s\u00f3lo se les conquista con precios. Es necesario desarrollar una nueva visi\u00f3n.<\/strong><\/p>\n

<\/p>\n

Para evaluar el \u00e9xito de una empresa, nos dicen los manuales de Management, se pueden aprovechar varios indicadores: ganancias, utilidades, ventas, retorno de la inversi\u00f3n, eficiencia operativa. No obstante, si no se cuenta con la capacidad para atraer y retener a los clientes, estos par\u00e1metros pierden todo sentido.\u00a0La experiencia del cliente es la verdadera medida del triunfo empresarial.<\/strong><\/p>\n

En nuestros d\u00edas, adem\u00e1s, los clientes se han vuelto objetivos m\u00e1s sofisticados. No se conforman con recibir productos o servicios puntuales. Hoy, a cambio de su inversi\u00f3n en una marca, exigen una experiencia total: trato personalizado, un proceso de compra que reconozca sus gustos y valore su lealtad, y una atenci\u00f3n de calidad que sea consistente en todos los canales de interacci\u00f3n (tiendas, internet, redes sociales y centros de contacto).<\/p>\n

Adaptarse a esta nueva realidad no es un desaf\u00edo que simplemente se resuelva con una inversi\u00f3n de capital. Hace falta asumir una nueva perspectiva del consumidor y crear una estrategia corporativa alrededor de ella.<\/p>\n

6 consejos para satisfacer la experiencia del cliente<\/strong><\/h2>\n
1. <\/strong>Prioridad en la estrategia corporativa<\/strong><\/h5>\n

La estrategia alrededor de la experiencia del cliente (Customer Experience) debe alinearse al plan corporativo general de la compa\u00f1\u00eda; y la importancia del Customer Experience tiene que estar plasmada en las distintas iniciativas empresariales.\u00a0Por ejemplo, el programa corporativo de bonos y recompensas deber\u00e1 incluir m\u00e9tricas relacionadas con la experiencia del cliente.<\/strong><\/p>\n

2. Colaboraci\u00f3n sin l\u00edmites a trav\u00e9s de toda la organizaci\u00f3n<\/strong><\/h5>\n

Para entender completamente el ciclo de vida de los consumidores \u2013y descubrir lo que quieren obtener con \u00e9l\u2013,\u00a0las diferentes \u00e1reas de la organizaci\u00f3n deben comunicarse y compartir informaci\u00f3n<\/strong>. Se deben analizar los sistemas y procesos de comunicaci\u00f3n interna, con el fin de eliminar obst\u00e1culos que impidan crear una soluci\u00f3n efectiva y consistente para los consumidores.<\/p>\n

3. Consistencia multicanal<\/strong><\/h5>\n

Los clientes quieren ser tratados como individuos. Para satisfacer dicha expectativa, las compa\u00f1\u00edas deben crear pr\u00e1cticas que cumplan con una meta: garantizar que en todos los canales de contacto (telef\u00f3nicos, presenciales y digitales),\u00a0el consumidor siempre recibir\u00e1 el mismo nivel de empat\u00eda, sensibilidad y conocimiento.<\/strong>\u00a0Asimismo, las respuestas en todas las plataformas tienen que ser consistentes.<\/p>\n

4. Equipar al personal<\/strong><\/h5>\n

Los colaboradores que tienen contacto con el cliente deben estar comprometidos, emp\u00e1ticos y empoderados en torno a un fin:\u00a0brindar una extraordinaria experiencia para los consumidores.<\/strong>\u00a0De igual forma, estos empleados deben evaluar si sus herramientas\u2013entrenamiento, sistemas y procesos\u2013 les permiten cumplir con su misi\u00f3n. Al mismo tiempo, los colaboradores del departamento tienen que ser empoderados; es decir, deben tener la capacidad de tomar decisiones y actuar en beneficio de los clientes.<\/p>\n

5. Inter\u00e9s en escuchar y actuar<\/strong><\/h5>\n

Para mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente (conocimientos, herramientas, procesos),\u00a0las percepciones y comentarios del consumidor tienen que convertirse en acciones corporativas espec\u00edficas.<\/strong>\u00a0Esto requerir\u00e1 soluciones de inteligencia de negocio, las cuales permiten capturar y analizar datos de los clientes (ciclo de vida, sentimientos, expectativas, experiencias) y compartirlos a largo de los diferentes canales de interacci\u00f3n.<\/p>\n

6. Entender el ciclo de vida<\/strong><\/h5>\n

Las compa\u00f1\u00edas deben tener una visi\u00f3n \u00fanica del consumidor. Por lo general, las empresas tienen una enorme cantidad de datos relacionados con clientes \u2013informaci\u00f3n que no es consistente entre s\u00ed y que reside en los sistemas de diversas \u00e1reas corporativas.\u00a0Es vital que esos datos se consoliden en un solo lugar, en donde ser\u00e1 posible aplicar diferentes modelos de an\u00e1lisis.<\/strong>\u00a0S\u00f3lo as\u00ed se tendr\u00e1 un retrato completo del consumidor, el cual servir\u00e1 para medir la satisfacci\u00f3n del cliente y detectar \u00e1reas de oportunidad en habilidades, procesos y tecnolog\u00edas que construyen la experiencia del cliente.<\/p>\n

El camino hacia la excelencia\u00a0<\/strong><\/h2>\n

Con una s\u00f3lida experiencia global en calidad y servicio al cliente, AT&T se ha propuesto emprender el camino para alcanzar niveles de excelencia en M\u00e9xico.<\/p>\n

Implement\u00f3 la campa\u00f1a interna Nuestra Promesa, que motiva a todos sus empleados a ofrecer el m\u00e1s alto nivel de experiencia y servicio al cliente.<\/p>\n

\u201cEn AT&T, estos conceptos innovadores est\u00e1n en la esencia de \u201cNuestra Promesa\u201d, la iniciativa que gu\u00eda nuestro esfuerzo por ofrecer la mejor experiencia de compra y servicio. Nos hemos propuesto implementarlo en la industria de telefon\u00eda m\u00f3vil en M\u00e9xico\u201d, se\u00f1ala Claudia Castro, vicepresidenta de Servicio al Cliente de AT&T M\u00e9xico.<\/p>\n

Dicho programa, iniciado hace cinco a\u00f1os en Estados Unidos y reconocido con varios premios, define est\u00e1ndares de excelencia en todo el proceso de atenci\u00f3n al cliente. As\u00ed, apostando por la vanguardia en tecnolog\u00eda y servicio al consumidor, AT&T quiere sentar un precedente en el mercado de las telecomunicaciones.<\/p>\n

\u201cEn la oferta de valor de AT&T, \u2018Nuestra promesa\u2019 es el complemento ideal para nuestra otra faceta innovadora:\u00a0la red 4G LTE de mayor velocidad y capacidad en el pa\u00eds;<\/strong>\u00a0porque en el \u00e9xito de AT&T en M\u00e9xico, un par\u00e1metro fundamental siempre ser\u00e1 la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes\u201d, subraya Claudia Castro.<\/p>\n

\n

Haga clic aqu\u00ed<\/a> para contactarnos y descubrir c\u00f3mo BARE International puede ayudarle a tener \u00e9xito.<\/p>\n

\n

Fuente: Forbes.com.mx<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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