Convi\u00e9rtase en un campe\u00f3n de la experiencia del cliente (y cree un equipo de campeones tambi\u00e9n)<\/em>\u00ab.<\/p>\nEl cambio m\u00e1s impactante es crear un entorno en el que todos los empleados, sin importar el t\u00edtulo, vean al cliente como su \u201cEstrella Del Norte\u201d. Para catalizar esta transformaci\u00f3n, los defensores de la experiencia del cliente (CX) deben analizar los comentarios con empat\u00eda, poner en pr\u00e1ctica los conocimientos en todas las organizaciones y fomentar la comunicaci\u00f3n constante sobre sus partes interesadas m\u00e1s importantes: El Cliente.<\/p>\n
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LOS PARALELOS ENTRE LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE<\/h3>\n
Los estudios demuestran que la empat\u00eda es un factor clave de la lealtad del cliente. Gartner incluso ha llegado al extremo de sugerir que excluir la empat\u00eda de un programa CX es una receta para el fracaso.<\/p>\n
Para expresar mejor la empat\u00eda, las empresas deben escuchar activamente a sus clientes y hacer un esfuerzo para reconocer sus necesidades impl\u00edcitas y expl\u00edcitas. Como ejemplo, considere a Boxed: elimin\u00f3 el \u00abimpuesto rosa\u00bb de los productos para mujeres para demostrar, a nivel personal, que le preocupa cualquier desigualdad social que sus clientes puedan enfrentar.<\/p>\n
Del mismo modo, Ritz Carlton puede gastar hasta $ 2,000 por d\u00eda por hu\u00e9sped para mejorar las experiencias de los hu\u00e9spedes, sin hacer preguntas. Debido a que no tienen que lidiar con la burocracia, pueden crear experiencias excepcionales para demostrar en el acto que no s\u00f3lo comprenden sino que valoran los comentarios de los hu\u00e9spedes. Reconocer las emociones de los hu\u00e9spedes y reaccionar de manera que validen sus sentimientos aumenta las posibilidades de que los hu\u00e9spedes se queden en los hoteles Ritz Carlton nuevamente.<\/p>\n
El costo de la inversi\u00f3n en empat\u00eda vale la pena, y esto es especialmente cierto para una compa\u00f1\u00eda de alto nivel como Ritz Carlton, cuyos clientes gastan un promedio de un cuarto de mill\u00f3n de d\u00f3lares con la compa\u00f1\u00eda a lo largo de sus vidas.<\/p>\n
En el centro de las interacciones entre los empleados de una empresa y sus clientes se encuentra una conexi\u00f3n humana. Y si bien puede parecer contrario a la intuici\u00f3n, las tecnolog\u00edas emergentes como la inteligencia artificial (IA) desempe\u00f1ar\u00e1n un papel crucial en el empoderamiento de las marcas en muchas industrias para establecer esa conexi\u00f3n humana y expresar empat\u00eda en todo momento. Con los sistemas impulsados \u200b\u200bpor IA, las organizaciones pueden analizar los comentarios de los clientes a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n de forma granular, lo que les permite cuantificar los comentarios cualitativos de otra manera a escala. Luego, sobre la base de un an\u00e1lisis s\u00f3lido de los comentarios, los empleados pueden determinar qu\u00e9 cambios realizar y c\u00f3mo ejecutarlos mejor.<\/p>\n
\u00a0<\/strong><\/p>\n\u00a0<\/strong><\/p>\nAMPLIFICAR LA VOZ DEL CLIENTE<\/h3>\n
Los campeones de CX deben ser solucionadores de problemas colaborativos, dispuestos a ensuciarse las manos y trabajar con los empleados en todos los niveles y equipos en todos los departamentos para realizar los cambios necesarios. Al poner en pr\u00e1ctica los conocimientos del cliente, pueden dispersar informaci\u00f3n valiosa del cliente en toda la empresa.<\/p>\n
Adobe, por ejemplo, ha creado un sistema en el que los empleados de cualquier departamento pueden escuchar las llamadas grabadas de los clientes. Eso ayuda a los empleados de Adobe a tomar decisiones informadas dentro de sus unidades de negocios al darles una idea del viaje del cliente e iluminar c\u00f3mo los usuarios interact\u00faan con los productos de la marca.<\/p>\n
Del mismo modo, en Amazon, el CEO Jeff Bezos insiste en reservar un asiento para el cliente en cada reuni\u00f3n. Su audaz asignaci\u00f3n de espacio f\u00edsico para la voz del cliente alienta a todos los empleados, independientemente del departamento, a escuchar y evaluar los comentarios de los clientes como si fueran de cualquier otra parte interesada.<\/p>\n
Los campeones de CX pueden llevar las pr\u00e1cticas como las de Adobe y Amazon un paso m\u00e1s all\u00e1 al proporcionar acceso a los datos agregados de sentimiento y esfuerzo del cliente. Ya sea compartiendo esa informaci\u00f3n dentro de reuniones estructuradas, a trav\u00e9s de los canales de comunicaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda, o ambos, la distribuci\u00f3n de conocimientos permitir\u00e1 a los empleados en todos los niveles convertir los comentarios de los clientes en decisiones informadas.<\/p>\n
DEMOSTRAR VALOR A LA C-SUITE Y M\u00c1S ALL\u00c1<\/h3>\n
Parte de la responsabilidad de un campe\u00f3n de CX es demostrar constantemente por qu\u00e9 la voz del cliente es tan importante y c\u00f3mo las decisiones basadas en los comentarios impactan a la empresa en su totalidad. Al igual que las ideas de los clientes no se deben guardar en el equipo de CX, tampoco los resultados de las iniciativas de CX. Los empleados pueden rastrear el valor comercial de todas las mejoras que su equipo ha catalizado y compartirlas con las partes interesadas clave para iluminar el impacto del programa. Las presentaciones altamente adaptadas y basadas en datos para los responsables de asignar el presupuesto del equipo de CX contribuir\u00e1n en gran medida a obtener partidarios apasionados.<\/p>\n
Es especialmente importante para las organizaciones globales demostrar el valor del programa CX en toda la empresa.<\/p>\n
Con las nuevas plataformas de mensajer\u00eda como Slack y las soluciones de transmisi\u00f3n de video mejoradas por IA, los campeones de CX pueden fomentar la comunicaci\u00f3n constante dentro de la compa\u00f1\u00eda para explicar las iniciativas dise\u00f1adas para atender las quejas de los clientes y resaltar los resultados. Cuando otros miembros de la organizaci\u00f3n ven la magnitud de los datos de la experiencia del cliente y c\u00f3mo se analizan, clasifican y transforman espec\u00edficamente en informaci\u00f3n procesable, no s\u00f3lo refuerza la credibilidad sino que tambi\u00e9n alienta a las personas de la empresa a convertirse en entusiastas de los clientes.<\/p>\n
La atenci\u00f3n centrada en el cliente comienza con una profunda comprensi\u00f3n de los comentarios comunes y la implementaci\u00f3n cuidadosa de los cambios que abordan el sentimiento, el esfuerzo y la emoci\u00f3n del cliente. Los campeones de CX pueden fomentar la colaboraci\u00f3n y comunicaci\u00f3n interdepartamentales para generar entusiasmo en torno a los comentarios de los clientes y demostrar el poder de los comentarios de los clientes dentro de su organizaci\u00f3n.<\/p>\n
\u00abCon una \u00e9tica fijada en el cliente y la tecnolog\u00eda para convertir grandes vol\u00famenes de datos en decisiones impactantes, las compa\u00f1\u00edas ver\u00e1n aumentos en la lealtad de la marca y la rentabilidad\u00bb.<\/p>\n
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\nEn la actualidad, BARE International establece el est\u00e1ndar de la industria como uno de los proveedores independientes m\u00e1s grandes de investigaci\u00f3n, datos y an\u00e1lisis de la experiencia del cliente para empresas de todo el mundo. La investigaci\u00f3n de la experiencia del cliente de BARE puede proporcionarle datos cr\u00edticos para tomar decisiones comerciales significativas. Ac\u00e9rquese a nosotros; podemos ayudarle.<\/p>\n
+BARE International Chile y LATAM:\u00a0\u00a0BareChile@Bareinternational.com<\/a><\/p>\n\n
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BARE INTERNATIONAL\u00a0 \u2013 L\u00cdDER EN LA INVESTIGACI\u00d3N DE EXPERIENCIA DE CLIENTES<\/h6>\n<\/div>\n
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Si entre sus objetivos pr\u00f3ximos est\u00e1 el convertirse en un Campe\u00f3n de la Experiencia del Cliente, esta nota le interesa. \u00a0\u201cEn los \u00faltimos meses he conversado con personas de muchas compa\u00f1\u00edas que dicen que su objetivo para 2019 es centrarse m\u00e1s en el cliente.\u00bb BARE comparte un art\u00edculo de Fabrice Martin para CMS Wire sobre […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":37466,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[349],"tags":[],"class_list":["post-16818","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sin-categorizar"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16818","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16818"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16818\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/37466"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16818"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16818"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bareinternational.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16818"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}